CVIS

Již hodně času uplynulo od doby, kdy se v běžně používané české mluvě zabydlel pojem CRM (Customer Relationship Management). O chvíli později jsme dokonce pochopili jeho význam, podstatu a přínosy. Postupně se pojem CRM rozšiřoval z obecného kontextu do konkrétních slovních spojení a začli jsme ho používat spolu s určitými odvětvími českého průmyslu, např. jako CRM v bankovnictví, telekomunikacích a dokonce i ve spojení se státní správou (což v českých luzích a hájích může vyvolat údiv na tváři). Dalším průmyslem, kde se CRM (předpokládejme, že čtenář chápe CRM jako způsob myšlení, konání, blíže zaměřenou a jistým způsobem i unikátní strategii každé firmy, ne jako pouhý software) začal prosazovat, byla i energetika (hlavně elektrická energie a plyn).

Využití CRM v energetice ale předcházela náročná privatizace zainteresovaných firem, následná liberalizace trhu a v neposlední řadě cenová deregulace. Všechny tyto procesy jsou navíc stále živé, pokračují a ubírají se směrem, který mnohdy laikovi nemůže být ani jasný. V pozadí je navíc nutno vnímat zdlouhavé novelizace na poli příslušných zákonů - můžeme toto komplexně považovat za boření monopolistické struktury a stavbu struktury co nejvíce připomínající tržní vztahy.

Pojďme ale na chvíli dynamicky se vyvíjející energetický průmysl vytrhnout ze svého jistě zajímavého prostředí a podrobněji se podívat na její současný stav ve spojení se CRM.

Díky rozhodnutí o přeměně energetického monopolu v tržní prostředí (spíše okolím vynuceným) se v energetickém průmyslu objevilo mnoho nových subjektů věnující se nákupu surovin, výrobě elektrické energie, distribuce plynu či elektrické energie jako i samotní prodejci těchto produktů koncovým zákazníkům (nebo dalším zprostředkovatelům). Jenže toto je změna do jisté míry pouze strukturální. Změna, která by přinášela výhody pro koncové zákazníky plynoucí z definice konkurenčního prostřední jako takového, spočívá ve způsobu chování se ke svým zákazníkům. Nově vznikající firmy nebo firmy rozšiřující svou působnost z jiných konkurenčně založených odvětví do odvětví energetického mají s tímto přístupem menší problémy, než firmy doposud v energetice působící. Pro ně je mnohdy představa nutné změny chování ke stejnému zákazníkovi velice těžká, což je ovšem jeden ze základních pilířů CRM strategie.

I když by se všechny firmy působící s tomto nově konkurenčně založeném odvětví měly začít chovat tržně a přání zákazníka by pro ně mělo být "zákonem", ne vždy tomu tak samozřejmě bude. Mnohé firmy, jako jeden z možných konkurenčních nástrojů v boji o zákazníka použijí CRM. Vzhledem k tomu, že energetika je průmysl velice lukrativní, mohou si firmy peníze do investic tohoto typu jistě dovolit. Záměrně jsem použil slovo investice, protože desítky miliónů korun utracené za implementaci CRM řešení musí být chápany jako investice. Pomiňme pohled ze strany účetnictví, kde se při troše dobré vůle dají stejné věci vykazovat různě a podívejme se na tuto investici z pohledu marketingově-strategického: jednoznačně se nám tato investice musí vrátit buď v podobě tržního podílu, zvýšeného počtu zákazníků, zvýšených tržeb, zvýšeného billingu na jednoho zákazníka či jiným dalším směrodatným a věrohodným ukazatelem, který firma sleduje a je pro ni důležitý.

Liberalizace (její zjednodušený harmonogram viz. tabulka) vrhla na trh jako celek, novou energii v podobě boje o zákazníky a v tomto boji se jednotlivé firmy rozhodly používat různé CRM řešení ve víře, že právě tyto řešení budou pro jejich firmu ty pravé a pokud možno ještě lepší než používá konkurence. Pomiňme současný stav procesu implementace u jednotlivých firem, stejně jako technické možnosti jednotlivých řešení (výhody a nevýhody jednotlivých řešení by totiž vydaly na více než jeden další samostatný článek - a ani pak by výsledek nebyl zaručen) a krátce shrňme pro jaké řešení se níže uvedené firmy rozhodly.

Harmonogram liberalizace
Od 1. ledna 2002 jsou oprávněnými zákazníky koncoví zákazníci, jejichž spotřeba překročila hodnotu 40 GWh. Takových subjektů je na českém trhu přibližně sedmdesát.
Od 1. ledna 2003 jsou oprávněnými zákazníky koncoví zákazníci, jejichž spotřeba překročila hodnotu 9 GWh. Tyto podmínky splňovalo přibližně 400 subjektů (tj. asi 33 procent českého trhu s elektřinou).
Od 1. ledna 2005 jsou oprávněnými zákazníky všichni koncoví zákazníci, jejichž spotřeba elektřiny překročila hodnotu 100 MWh.
Od 1. ledna 2006 jsou oprávněnými zákazníky všichni koncoví zákazníci, tzn. i domácnosti.

Firmy působící na českém energetickém trhu si díky dosavadního výsledku privatizace můžeme rozdělit do několika skupin, reprezentující buďto jejich majetkové propojení nebo dočasnou volnost, popř. dočasné přímé majetkové nezařazení ani do jedné ze vzniklých skupin.

Jako první se nabízí skupina firem kolem stále státní společnosti ČEZ ("superČEZ"). Do této skupiny můžeme zařadit firmu Středočeská energetika. SČE se rozhodla využít aplikaci Oracle CRM (implementaci provedla Logica). V roce 2002 byla dokončena implementace CRM řešení Siebel eEnergy od firmy Siebel Systems (hlavní podíl na implementaci - Hewlett-Packard) v distribuční společnosti Severomoravská energetika, což je další firma působící s rámci uskupení "superČEZ" (mimochodem jde o největší z regionálních distribučních společností v ČR). Západočeská energetika se rozhodla pro CRM řešení využívající technologie SAS a Siebel Systems a tým odborníků spolu s konzultační firmou Soluziona na implementaci začal pracovat rovněž v roce 2002. Čtvrtou firmou z této skupiny je firma Východočeská energetika, která již využívá řešení mySAP.com CRM uvedené do provozu již skoro před dvěma lety, v červnu 2002. Poslední firmou je Severočeská energetika, kde ale musí podle rozhodnutí Antimonopolního úřadu ČEZ do září 2004 prodat svůj majoritní podíl, čímž by Severočeská energetika z tohoto uskupení vypadla. Nicméně tato firma využívá řešení firem ORACLE a SAP.

uskupení "superČEZ"
Středočeská energetika	Oracle CRM/ Oracle
Severomoravská energetika	Siebel eEnergy/Siebel Systems
Západočeská energetika	Siebel Systems/SAS
Východočeská energetika	mySAP.com CRM/SAP
Severočeská energetika	Oracle a SAP

Jelikož došlo k utvoření "superČEZu" před jednotlivými rozhodnutími o výběru dodavatelů CRM řešení, bude se zřejmě s největší pravděpodobností muset dodatečně rozhodnout o jednotné platformě, na které bude skupina do budoucna pracovat. Tento krok je naprosto nevyhnutelný nejen z hlediska budoucího fungování jednotlivých systémů a možnosti jejich propojení, ale i s ohledem na jejich servis, správu, up-date a up-grade a náklady s tímto spojenými. Nehledě už na problémy při migraci pracovní síly uvnitř skupiny. Toto rozhodnutí se musí udělat i s ohledem na plánované akvizice v zahraničí, o které firma ČEZ v současné době usiluje (Polsko, Slovensko, Bulharsko).

Druhou velkou energetickou skupinou (největší soukromou energetickou firmou na světě a největší v Evropě) v ČR je "skupina E.ON". Tato skupina obsahuje především dvě regionální distribuční firmy a tj. Jihočeská a Jihomoravská energetika a dále pak tři podíly v distribucích plynu (Západočeská plynárenská, Jihomoravská plynárenská a Jihočeská plynárenská). Obě firmy věnující se distribuci elektrické energie používají odvětvové CRM řešení mySAP.com/Utility. E.ON navíc otevřeně deklaroval rozhodnutí o celosvětovém používání SAP řešení u všech svých dceřinných firem, včetně České republiky.

Hlavně plynárenskou skupinou v ČR je "RWE skupina", vlastnící většinou majoritní podíly v českých distribucích plynu. Všechny regionální distribuční společnosti plynu (kromě Pražské plynárenské) a Transgas, opět globálně využívají SAP řešení.

Další skupinou je tzv. "Pražský holding", který sice není majetkově propojen v jednu firmu, ale významným vlastníkem je město Praha, mající tomu odpovídající rozhodovací slovo. Tyto firmy by mohly vzhledem ke svému počtu zákazníků na územní hlavního města Praha úspěšně využívat synergických efektů, v případě společné fakturace všech odebraných služeb a produktů (plyn, elektřina, voda), servisu, komunikace se zákazníky atd. Což by samozřejmě v tržním prostředí představovalo nutnost rozsáhlého propojení ERP systému, což částečně představuje CRM i billingové řešení. Pražské energetika nevyužívá plnohodnotné CRM, ale zákaznický servis probíhá již od roku 2001 přes řešení NESS CEE/ORACLE/SAP. Pražské plynárny vsadily na PVODwinŽCRM a Pražské vodovody a kanalizace na LCS Noris/CRM.

"Pražský holding“
Pražské plynárny	PVODwin^®CRM
Pražská energetika	NESS CEE/ORACLE/SAP
Pražské vodovody a kanalizace	LCS Noris/CRM

Poslední velkou, ovšem pouze potencionální skupinou zákazníků pro CRM řešení v energetickém průmyslu jsou začínající licencovaní obchodníci s elektrickou energií (na základě energetického zákona), firmy věnující se obchodu se energetickými surovinami apod., kteří zřejmě budou potřebovat CRM systémy, pro řešení jejich zákaznických vztahů. Jako příklad uveďme firmu Tchas z Ostravy. Ta se rozhodla implementovat řešení Oracle CRM.

Jakkoli je rozhodnutí o zavedení tržního prostředí do energetického průmyslu chvályhodné, je třeba ještě vyčkat na přímé důsledky tohoto rozhodnutí, tzn. konkrétních výhod pro zákazníky, a to až už se jedná o velké firmy nebo domácnosti. Přínos jistě nebude zapříčiněn hromadnou implementací CRM řešení v energetice, ale především změnou pracovních návyků zaměstnanců (na všech úrovních organizačních struktur) zmiňovaných firem. A právě když se podaří změnit myšlení a pracovní návyky, budou moci zainteresovaní pracovníci používat všechny "chytré" funkce, které CRM aplikace nabízejí. V ideálním případě pak vycházet zákazníkům vstříc, plnit jejich přání dřív než si na ně vzpomenou.

CRM řešení nevzniklo z popudu zákazníků, ale z popudu firem, a to mělo jediný důvod - zvyšování tržeb/zisků. Pro zákazníka to znamená jediné - více utrácet, ovšem s pocitem většího komfortu.