V návaznosti na projekt vybudování moderní komunikační infrastruktury SAZKA implementovala řešení CRM od společnosti SAP, jehož cílem bylo zvýšit efektivitu vnitrofiremních procesů souvisejících s řízením vztahů se zákazníky.

Společnost SAZKA využívá software od SAP již několik let, od začátku roku 2000 je v produktivním provozu systém SAP R/3. Postupně byly ve firmě nasazeny moduly financí, lidských zdrojů a logistiky. Vedle toho společnost také používá SAP BW (Business Information Warehouse), řešení pro oblast podnikové inteligence.

CRM výzvy

Hlavní motivací SAZKY pro zavedení řešení CRM byla dynamická expanze firmy, která se projevila radikálním zvýšením počtu distribučních míst na nynějších 7 100 a rozšířením produktového portfolia (nové sázkové hry, stírací losy atd.). V důsledku toho bylo čím dál složitější zvládat narůstající množství požadavků zákazníků tak, aby byly vyřešeny včas a v požadované kvalitě, neboť stávající kontaktní místa byla bez odpovídající technologické podpory příliš poddimenzována.

"Stáli jsme před rozhodnutím, jakým způsobem pokrýt rostoucí objem zákaznických požadavků při zachování kvality našich služeb," říká Pavel Volf, ředitel samostatného odboru dispečink, společnosti SAZKA "Měli jsme dvě možnosti: buď podpořit kontaktní místa technicky a informačně nebo postupně zvýšit počet jejich operátorů. Nakonec jsme se rozhodli pro první alternativu."

Řešení ve dvou projektech

Důvod, proč volba padla na SAP, je jednoduchý. Systém SAP řídí firmu po stránce informační a ekonomické (vyjma systému zpracování sázek) již několik let. Bylo proto rozhodnuto nevynakládat úsilí na integraci s jiným CRM systémem a zvolit řešení od SAP.

Implementace byla rozdělena do dvou projektů. Společnost NextiraOne realizovala na platformě Alcatel zavedení technologické vrstvy, které zahrnovalo vybudování kontaktních míst. Tento spíše komunikační projekt byl úspěšně dokončen koncem roku 2002. Nasazení samotného mySAP CRM bylo svěřeno společnosti IDS-Scheer, která projekt začala realizovat v lednu 2003. mySAP CRM je uváděn do provozu postupně po etapách, během září 2003 již probíhá poslední etapa.

mySAP CRM je v SAZCE orientováno více na vnitřní procesy. Jde především o sdílení informací, shromažďování informací o kvalitě poskytovaných služeb, rentabilitu prodejních míst s vazbou na návratnost investic do nich, podchycení veškerých komunikačních vazeb s daným obchodním partnerem, řízení servisních zásahů a logistiky, kontrolních činností apod. Na přání zákazníka bylo třeba vyřešit některé specifické požadavky. Kromě standardní funkčnosti CRM tak implementační tým pracoval např. na eskalační procesech pro předávání informací mezi front-office a back-office, či na integraci s mobilními komunikačními prostředky.

Přínosy jako na dlani

Management SAZKY řadí k největším přínosům mySAP CRM zlepšení sdílení kontaktů a přenosu informací mezi obchodními partnery a pracovníky společnosti. Projevila se také zvýšená produktivita na kontaktních místech, a to zajištěním vyššího počtu kontaktů při stejném počtu operátorů. Účinnost kontaktů se zákazníky a kvalitu poskytovaných služeb lze přitom měřit. Dále se zefektivnil telemarketing, a to díky zabezpečení odchozích kampaní zaměřených na obstaravatele sázenek na sběrnách. V neposlední řadě se zlepšila komunikace s pracovníky SAZKY v terénu prostřednictvím mobilního přístupu.

Konkrétní výhody nového CRM řešení můžeme demonstrovat na následujících příkladech: V servisní oblasti nastane problém na určitém distribučním místě. Hotline SAZKY dostane hlášení a vyšle servisního technika, který závadu odstraní. Informaci o události systém uchová a díky sdílení s dalšími kontaktními místy může být příští podobná událost lépe podchycena.

Druhým příkladem je efektivnější spolupráce s obchodními partnery, jež jsou rozmístěni po celé republice. S využitím modulu SAP BW je možné lépe přiřadit veškeré pohybové operace k danému obchodnímu partnerovi a předložit je agregovaným způsobem operátorovi front-office, který nyní má přístup např. k datům o skladových zásobách, tržbách, obratech jednotlivých produktů, o všech dodávkách, které na sběrnu přišly atd.

10.10.2003 - Helena Moravcová, Petr Sodomka - četlo 25950 čtenářů.

Tento článek ješte není ohodnocen.

Hodnocení článku: nejlepší [ 1 | 2 | 3 | 4 | 5 ] nejhorší

Diskusní fórum ke článku
Jméno
E-mail
Opište kód :
Text *)