Povšimněme si hned na počátku jednoho zajímavého detailu: na rozhraní společností, tedy tam, kde komunikuje jedna firma s druhou, se dnes v převážné většině případů vyžaduje lidská práce. Při řízení každého externího procesu jsou obvykle zapojeni lidé, a to vždy u všech subjektů, které daný proces ovládají. Lidé přitom nepatří k těm nejlevnějším a nejspolehlivějším činitelům, jimiž by bylo možné fungování externích procesů bezproblémově zajistit.

Úkolem těchto lidí je přitom "pouze" zajistit komunikaci přes onu administrativní hranici mezi organizacemi. Vždy však tato komunikace vyžaduje značný podíl lidské práce, ať už se jedná o vztah zákazník a prodejce, nákupčí a prodejce nebo např. zákazník a výrobce.

Z technologického hlediska lze typický vztah dvou organizací popsat následovně. Informační systém jedné společnosti končí na osobním počítači pracovníka, který použije nějaký komunikační kanál (např. telefon, e-mail, fax) a domluví se s pracovníkem druhé společnosti, který má opět k dispozici svůj počítač s rozhraním informačního systému svého zaměstnavatele. Celou situaci tak můžeme přirovnat ke dvěma železničním tratím s různým rozchodem, uprostřed nichž funguje ruční překladiště a nebo ke komunikaci dvou lidí prostřednictvím tlumočníka.

Zefektivnění externích procesů tedy může přinést významné ekonomické přínosy. Firmy se při optimalizaci své činnosti zaměřují obvykle na interní procesy, tedy ty, které vlastní a mají je plně pod kontrolou. Pokud bychom ale nějakým způsobem alespoň dočasně dokázali spojit několik firem do jediného většího celku, mohlo by dojít k obrovské změně: procesy, které až dosud neměly svého vlastníka (a na jejichž efektivitě zatím nikomu příliš nezáleželo), by najednou svého majitele získaly. Označme tento celek pojmem virtuální firmy. Taková virtuální firma by po dobu spolupráce jednotlivých firem překlenula firemní hranice jednotlivých účastníků daného procesu a dokázala by procesu přiřadit vlastníka.

Jak s DHL dostat externí procesy pod kontrolu

DHL je největší přepravní společnost na světě. Zásilky dokáže bezpečně a rychle doručit do více než 220 zemí světa. Nabízí optimální řešení od doručení zásilky až po složitá logistická řešení. Všechny zásilky má stále na očích a díky špičkovým technologiím umožní svým zákazníkům sledovat jejich pohyb po celou dobu přepravy. DHL rychle reaguje na přání svých zákazníků a neustále přizpůsobuje a zlepšuje rozsah svých služeb.

DHL je plně vlastněna skupinou Deutsche Post World Net. V České republice působí DHL od roku 1990 a zastupují ji zde čtyři divize - DHL Express, DHL Freight, DHL Danzas Air & Ocean a DHL Solutions.

DHL eCommerce aplikace

DHL se snaží, aby komunikace se zákazníky byla efektivní, rychlá a spolehlivá. Proto věnuje mimořádnou pozornost rozvoji sektoru IS/ICT. Jako přední světový poskytovatel přepravních a logistických služeb také aktivně pracuje na rozvoji zákaznicky orientovaných eCommerce aplikací.

Hlavní výhody, které přináší eCommerce aplikace:

• zjednodušení a zpříjemnění práce s přípravou dokumentace, objednáním a sledováním zásilek,
• volbu toho nejvhodnějšího eCommerce řešení pro konkrétního zákazníka, a to podle charakteru poskytovaných logistických služeb a zákazníkem využívaných informačních technologií,
• všechny uvedené eCommerce služby poskytuje DHL svým klientům bezplatně,
• poskytování školení uživatelů zdarma specializovaným týmem odborníků na eCommerce aplikace a každodenní telefonická podpora.

Stačí si tedy jen vybrat nejpohodlnější způsob, jak např. získat detailní informace o zásilce v reálném čase, a to i do mobilního zařízení zákazníka. Podívejme se nyní na možnosti jednotlivých aplikací a případně jejich požadavky na IT vybavení uživatele.

DHL Tracking Tools

Web Track

Po připojení na webovou stránku www.dhl.cz lze prostřednictvím aplikace Web Track sledovat detailní informace o zásilce. V záložce eShipping (sledování zásilek) uživatel zadá číslo nákladového listu letecké nebo pozemní zásilky (AWB) a okamžitě má k dispozici podrobné informace.

DHL Toolbar

Jedná se o softwarovou funkci DHL, kterou si uživatel přidá do panelu nástrojů prohlížeče MS Internet Explorer. Na jedno kliknutí pak může sledovat letecké zásilky.

DHL eTrack

Umožňuje sledování zásilky pomocí systému elektronické pošty. Stačí na adresu track@dhl.com poslat email až s 50 čísly AWB a DHL do několika minut zašle odpověď s přesným popisem, kde se zásilka nachází.

SMS Track

Slouží ke sledování letecké zásilky pomocí mobilního telefonu. V SMS zprávě lze poslat číslo AWB na telefonní číslo +44 7720334455 a do několika vteřin bude doručena odpověď o aktuálním stavu zásilky.

WAP Track

Umožňuje přístup k servisním informacím DHL nebo ke sledování zásilek kdekoli a kdykoli na celém světě prostřednictvím zařízení, např. mobilního telefonu s funkcí WAP.

Webová stránka DHL

Webová stránka DHL nabízí aktuální přehled informací o všech službách DHL a zároveň řadu zajímavých aplikací.

Hlavní výhody:

• výpočet ceny a přepravních časů doručení zásilky do jednotlivých obsluhovaných zemí,
• online objednávka vyzvednutí zásilky pro všechna obsluhovaná místa DHL v ČR,
• nástroje k vyhledání informací o stavu zásilky,
• služba "Kontaktuj mě" (Web Callback).

DHL Intraship

DHL Intraship představuje zajímavé řešení pro decentralizované odesílání většího množství zásilek v prostředí s mnoha uživateli nebo ve společnosti zpracovávající letecky a/nebo pozemně přepravované zásilky. Dokumentaci k zásilkám lze jednoduše připravit z několika odesílacích míst s přístupem ke společným údajům. Proces přípravy je závislý na hardwarovém a softwarovém prostředí a probíhá online, přímo na webovém serveru DHL. Přístup k uživatelským údajům je chráněn heslem pro každého uživatele. Kromě toho aplikace DHL Intraship obsahuje systém řízení a kontroly celého pracovního postupu odesílání zásilky.

Hlavní výhody:

• vytvoření potřebných dokumentů (letecké a nákladové listy nebo štítky, celní dokumentace, potvrzení k zásilce, přepravní listy),
• seznam adres příjemců, možný import ze současného systému uživatele,
• možnost importu údajů o celé zásilce,
• historie správy všech objednávek přepravy, filtr pro vyhledávání,
• export historie dat nebo zobrazení statistiky,
• zajištění informace o doručení zásilky,
• e-mailové oznámení o zásilce příjemci.

Požadavky na systém:
Přístup k internetu a webový prohlížeč, Acrobat Reader pro tisk dokumentů, tiskárna (na štítky a/nebo laserová), e-mailový klient.

Seznam adres
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)

DHL Easyship

DHL Easyship je software určený ke zpracování zásilek letecké i pozemní přepravy v rámci těch nejnáročnějších přepravních potřeb. Pomáhá maximalizovat produktivitu a je jednoduše nastavitelný tak, aby vyhovoval širokému spektru uživatelů a jejich způsobu práce.

DHL Easyship je řešením pro jakoukoli organizaci, která zpracovává velké objemy odesílaných zásilek a pravidelně doručované zásilky. Maximálně vyhovuje decentralizovanému systému přípravy a odesílání zásilek s požadavkem na centrální koordinaci celého procesu.

Hlavní výhody:

• přístup pro více uživatelů prostřednictvím LAN,
• příprava často zasílaných zásilek jedním kliknutím myši,
• seznam adres příjemců, možný import ze současného systému uživatele,
• možnosti importu údajů o celé zásilce,
• výpočet výše přepravného podle platného ceníku,
• sledování i několika zásilek najednou,
• uživatelsky upravitelné reporty týkající se současných i minulých zásilek,
• maximální efektivita a průhlednost procesu zpracování zásilek.

Požadavky na instalaci:
PC o minimální konfiguraci - Pentium III, 128 MB RAM pro Microsoft Windows NT/Windows 2000 nebo 256 MB RAM pro Microsoft Windows XP, tiskárna (na štítky a/nebo laserová), odesílání údajů do sítě DHL prostřednictvím internetu.

DHL Connect

DHL Connect za pomoci internetového připojení nabízí rychlý a uživatelsky přívětivý způsob zpracování, odesílání a následnou kontrolu leteckých zásilek přímo z PC zákazníka. Obsluha aplikace je velmi jednoduchá a díky online nápovědě, umístěné přímo v programu, nevyžaduje žádné speciální školení. Po instalaci aplikace se stačí zaregistrovat za použití zákaznického čísla DHL a pravidelné aktualizace pak budou provádět automaticky, pouze na jedno kliknutí v programu.

Hlavní výhody:

• jednoduchá instalace a registrace programu za pomocí průvodce,
• programové prostředí v českém jazyce,
• příprava dokumentů offline a následné hromadné odeslání online prostřednictvím internetu,
• seznam adres příjemce, možný import ze současného systému uživatele,
• rychlé kopírovaní podobných typů zásilek,
• e-mailové upozornění partnerům o zásilkách,
• snadné vyhledávání informací o doručení zásilek,
• přednastavené reportovací systémy.

Požadavky na instalaci:
PC s Microsoft Windovs (95/98/NT 4.0/2000/XP), přístup na internet, laserová tiskárna. Program DHL Connect je určen k instalaci na jednotlivá PC, nejedná se o síťovou verzi.

DHL Connect
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)

V následující přehledné tabulce si můžete porovnat funkce jednotlivých eCommerce aplikací.

Poznámky:
A - je k dispozici
N - není k dispozici
* Pouze pro službu Web booking - objednání a vyzvednutí zásilky na www.dhl.cz.

Elektronická výměna dat

Pokud zákazníci preferují výměnu větších množství dat bez nutnosti instalovat software DHL, nabízí se jim individuální řešení. Obecným standardem pro elektronickou výměnu dat se stala technologie EDI (Electronic Data Interchange), která umožňuje snadnou výměnu dokumentu v obchodním styku. Vzájemnou integraci informačních systémů prostřednictví EDI zkonzultují se zákazníky odborníci DHL z oddělení informačních technologií.

Proč DHL poskytuje software zdarma a proč je výhodné nabízené aplikace a služby využít

Je zcela zřejmé, že DHL je komerční organizace, jako každá jiná a sleduje tedy především své obchodní zájmy. Vhodným způsobem pečuje o své klienty, čímž zvyšuje jejich loajalitu, snižuje své náklady, zvyšuje kvalitu svých služeb, produktivitu svých zaměstnanců a v konečném důsledku dosahuje vyšších zisků.

Abychom nehovořili jen v obecné rovině, podívejme se na konkrétní (zjednodušený) příklad vyplývající z naší osobní zkušenosti.

Poskytování konkrétní služby bez využití eCommerce aplikací

Kurýr DHL vyzvedává zásilku u firmy, která nevyužívá žádnou z eCommerce aplikací a kurýra si objednala prostřednictvím bezplatné telefonní linky.

1. Firma objednává zásilku na bezplatné lince.
2. Objednávka je zpracována pracovníkem kontaktního centra (cca 5 min).
3. Kurýr DHL dostává zprávu do auta o vyzvednutí zásilky.
4. Kurýr zpracovává zásilku u zákazníka cca 15 min (ručně vyplňuje AWB, ověřuje kód destinace, zpracovává další potřebné dokumenty podle charakteru zásilky, vybírá hotovost atd.).
5. Odváží zásilku na místní pobočku, kde se dále zpracovává a zadává se do systému (cca 3 min).
6. Celkový čas na zpracování jedné zásilky v DHL je cca 23 min.

Poskytování konkrétní služby za využití eCommerce aplikací

Kurýr DHL vyzvedává zásilku u firmy, která kurýra objednala prostřednictvím aplikace DHL Connect.

1. Firma objednává zásilku pomocí DHL Connect.
2. Kurýr DHL dostává zprávu do auta o vyzvednutí zásilky.
3. Kurýr vyzvedává zásilku u zákazníka cca 2 min (vše už má připravené a vytištěné od zákazníka, pouze zkontroluje).
4. Odváží zásilku na místní pobočku, kde se už nezpracovává (nezadává do systému), pouze se kontroluje (max. 1 min).
5. Celkový čas na zpracování jedné zásilky v DHL je cca 3 min.

Přínosy eCommerce aplikací

Přínosy pro DHL:

• zvýšení produktivity kurýra - za hodinu stihne zpracovat 30 zásilek oproti 4 objednaných klasickou cestou (čas přepravy nepočítáme),
• úspora nákladu v kontaktním centru i při zpracování zásilky v místní pobočce kurýra.

Přínosy pro zákazníka:

• pohodlí objednávky,
• zaměstnanci věnují kurýrovi minimum času,
• pohodlné sledování zásilek,
• jednoduchý import dat z/do aplikací DHL.

Je třeba brát také v úvahu nevýhody eCommerce aplikací. Na straně DHL se jedná o náklady, které je třeba vynaložit na vývoj a údržbu aplikací včetně poskytování služeb. Firmy/zákazníci pak musejí počítat s tím, že je třeba věnovat čas na proškolení svých zaměstanců.

Závěr

Společnost DHL je v současné době velmi vyspělou organizací, v níž probíhá komunikace se zákazníky na té nejvyšší úrovni. Avšak vždy tomu tak nebylo. Jako každá společnost si prošla svým technologickým vývojem.

Po vstupu DHL do České republiky byl například ve zlínském regionu k dispozici jeden kurýr, který se staral o všechny zákazníky z této oblasti - z okresů Zlín, Uherské Hradiště, Vsetín, Kroměříž. Prvním zákazníkem firmy DHL z této oblasti byla společnost Stival.

O více než dva roky později, kdy se počet zákazníků několikanásobně zvýšil, se do zlínské pobočky přijala recepční, která zajišťovala bližší styk se zákazníky a druhý kurýr, který převzal obsluhu poloviny oblasti. Ten také fungoval jako obchodní zástupce DHL, kdy při doručování zásilek navazoval kontakty s potenciálními zákazníky a nabízel jim firemní služby. Pokud si chtěl zájemce objednat kurýra, musel zavolat na pobočku a nadiktovat své jméno, adresu a požadavek na odeslání a doručení zásilky. Recepční tento požadavek zpracovala a dala vědět kurýrovi zprávou na pager. Tam se mu objevil pouze nápis "Zavolej" v případě, že šlo o nového zákazníka a kurýr musel dostat všechny potřebné informace od recepční. Pokud se jednalo o stálého zákazníka, tak se mu tam objevil název firmy a čas, kdy měl zásilku vyzvednout. Jestliže se chtěl kurýr spojit s recepční, musel tak učinit z telefonní budky, která měla automat na telefonní karty. Odesílací list, tzv. Delivery sheet, musel samozřejmě vypisovat ručně, elektronické zpracování nebylo v té době k dispozici.

V průběhu dalších čtyř až pěti let se však způsob komunikace zlepšil. Prominentní zákazníci firmy DHL dostali k dispozici počítač s programy DHL a tiskárnu, a veškeré Delivery sheet si tak mohli vytisknout sami. Zásilku už pak jen předali objednanému kurýrovi. Ten tím měl práci zjednodušenou. Bylo tomu tak i u nestálých zákazníků, a to díky prvním čtecím zařízením, které se začaly objevovat v té době na trhu. Čtecí zařízení umožnilo snímat čárové kódy ze zásilky a informace o ní se tak mohly zpracovat na počítači.

Do pobočky byli přijati další kurýři a i vedoucí pobočky. Komunikace kurýra s recepcí se také zlepšila, začaly se totiž používat první mobilní telefony. Nejdříve měli k dispozici přístroje Alcatel o hmotnosti 2,5 kg, později přišly první modely telefonů společnosti Nokia. Mohli tudíž upustit od volání z telefonních budek. Kurýři, kteří měli na starosti Zlín, se mohli dorozumívat také pomocí vysílaček. Hlavní vysílač byl umístěn na nejvyšší budově na Jižních Svazích a pokud byl dostupný signál, mohli se kurýři bez problémů dorozumívat.

V roce 2000 byly spuštěny jak webové stránky DHL, tak byl zprovozněn i tzv. Safír - multifunkční přístroj určený nejen ke snímání čárových kódů a odesílání zásilek do databáze, ale také ke komunikaci kurýrů s pobočkou i se zákazníky.

Komunikace uvnitř i vně DHL se opravdu vyvíjela od úplných základů. Jak se ale způsob domluvy zlepšoval a sortiment nabídky rozšiřoval, tak se i kvalita služeb významně zlepšila a náklady naopak snížily.

09.01.2007 - Tomáš Polášek, Šárka Kadlčíková, Miroslav Štrauf - četlo 30576 čtenářů.

Tento článek ješte není ohodnocen.

Hodnocení článku: nejlepší [ 1 | 2 | 3 | 4 | 5 ] nejhorší

Diskusní fórum ke článku
Jméno
E-mail
Opište kód :
Text *)