Základní členění služeb k podnikovým informačním systémům, podobně jako u běžně dostupných průmyslových komodit, vychází z podstaty a časového průběhu obchodního cyklu dodavatele. Podle tohoto hlediska dělíme služby na předprodejní, prodejní a poprodejní. Mezi žádané předprodejní služby u podnikových aplikací patří například zpracování strategické a procesní analýzy, analýzy IS/ICT, informační strategie či studie proveditelnosti, tzv. Feasibility Study, která má za úkol definovat rozsah implementace, zaměřit se na úskalí, navrhnout způsob řešení a hodnocení projektu. Jedná se tedy o fázi, kdy ještě není rozhodnuto ani o produktu, ani o dodavateli nebo implementačním partnerovi. Zmíněné služby poskytují nejen dodavatelé, ale rovněž poradenské instituce, které dokážou fundovaně a nezávisle pomoci. Na přání zákazníka se mohou podílet i na výběru řešení a dohlížet na průběh implementace.

Další obvyklou službou je zpracování tzv. předimplementační analýzy či studie. Podle toho, jak a kým je vypracovávána, ji pak řadíme do předprodejních nebo prodejních služeb. Tato studie obsahuje hlubší rozbor činností a procesů podniku a slouží jako hlavní podklad pro výběr informačního systému. Je možno ji zpracovat obecně bez návaznosti na konkrétní softwarové řešení nebo s ohledem na již zvolený produkt. Ve druhém případě analýza zahrnuje předběžný návrh řešení dané oblasti, např. způsob oceňování a účtování o zboží. Někdy se také stává, že analýzu tvoří nezávisle na sobě dva dodavatelské subjekty, které usilují o tutéž zakázku. Vítězi výběrového řízení se obvykle za tuto analýzu neplatí nebo se stanoví zvýhodněná, tedy nižší cena v rámci implementačního projektu. Společnosti, která kontrakt nezískala, se uhradí předem sjednaná částka a obchodní vztah je ukončen předáním díla.

Standardními servisními službami prodejní a poprodejní fáze jsou implementační práce, školení, převod dat, testování či asistence při spuštění ostrého provozu nebo důležitých činností ve firmě, jako je výpočet mezd, výkaz DPH apod. Rozsah implementačních prací se odvíjí od náročnosti projektu. Po převzetí produktu do rutinního provozu následuje definice služeb, zahrnující podmínky záruky a pozáručního servisu. Časové ohraničení těchto etap však není zásadní. Vztah mezi dodavatelem a zákazníkem se obvykle plynule rozvíjí dál. Podmínky podpory u řady dodavatelů ERP systémů jsou velmi podobné.

Jak zajistit bezproblémový chod systému a jeho další rozvoj

Pro uživatelskou organizaci jsou důležité dva závěry. Již při výběru ERP systému je potřeba se dobře zorientovat v pojmech dodavatelů a jejich náplni. Zároveň je nutné zaměřit se na právní stránku věci, tzn. definovat rozsah, možnosti a platební podmínky tak, jak by měly být obsaženy v budoucí servisní smlouvě. Každý zákazník by tedy měl mít neustále na paměti, že informační systém nasazuje proto, aby co nejlépe podpořil hlavní činnosti firmy.

Centrum pro výzkum informačních systémů provádí od roku 2004 pravidelné šetření v oblasti servisních služeb k ERP systémům na českém trhu. V roce 2008 jsme provedli šetření u celkového počtu 77 ERP systémů, realizovali 14 podrobných studií nebo kvalitativních rozhovorů k tomuto tématu. V roce 2010 jsme toto šetření opakovali na vzorku 70 ERP systémů a provedli dotazování s 20 respondenty – specialisty na řízení servisních služeb. Následující text vychází nejen z výzkumů trhu, ale také z poradenské praxe, při níž se věnujeme implementačním projektům především v malých a středně velkých výrobních a obchodních podnicích.

Záruka a záruční doba

Servisní služby rozdělujeme z hlediska garancí dodavatele do tří základních kategorií. První z nich se týká poskytované záruky, další představují služby pozáruční a služby dodatečné či doplňkové. Je potřeba zdůraznit, že v praxi se setkáváme s různými názory a praktikami dodavatelů a implementačních partnerů při poskytování záručních a pozáručních služeb, zejména co se týče jejich přesného vymezení. Stejně tak dodatečné služby se mohou prolínat s pozáručními a záručními službami a mohou být nabízeny v různých fázích po nasazení systému. Přesně vymezit jednotlivé kategorie by se nám podařilo asi jen těžko, proto se zaměříme na obsah servisních služeb a zdůrazníme jejich praktický význam pro uživatelskou organizaci.

Pro lepší pochopení záručních služeb se nejprve musíme blíže podívat na "produkt", kterého se týkají. Informační systém nepředstavuje "rigidní výrobek", který je na trhu nabízen jako např. automobil nebo pračka a k němuž je vztažen obsah záruky. U průmyslových nebo spotřebních produktů platí v době nákupu určitá pravidla a technické parametry, které musí být dodrženy; u automobilu je to např. homologace světel, která se ale může změnit již krátce po začátku běhu záruky. Neznamená to však, že prodané auto od tohoto okamžiku nesmí na silnici, nebo dokonce povinnost prodejce vyměnit světla dle nově schváleného standardu.

Pojmy záruka a záruční doba nelze u ERP systému aplikovat tak, jak je to běžné u průmyslového zboží. Informační systém je z podstaty dynamickou záležitostí, a proto v praxi často nastává situace, kdy je řešení sice řádně předáno, avšak následující měsíc dochází k požadavku na jeho výraznou změnu (úprava legislativy, změna průběhu procesu ve firmě nebo řetězci, ve kterém působí, apod.).

Proč je důležitá placená servisní podpora

Záruka se v případě ERP systému vztahuje na jeho stav a řádnou funkčnost dle schválené předimplementační analýzy v době, kdy byl předán a zákazníkem řádně akceptován. Záruka jako taková pak ale při úpravě systému ztrácí svůj původní význam. V rámci záruky však nelze bezúplatně požadovat nasazení nové verze systému či rozšíření o nově zveřejněné funkcionality. Na rozdíl od auta totiž ERP systém nemůže řádně fungovat bez aktualizace daňových sazeb, výpočtu leasingu apod.

Nejednoznačnost pojmu záruka potvrzují i dodavatelé ERP systémů, kteří se k jejímu významu staví rozdílně. Mnozí z nich stanovují standardní záruku na dobu jednoho, dvou let s možností prodloužení. To se obvykle odvíjí od podpisu tzv. servisní smlouvy a v návaznosti pak od dohodnuté platby servisního poplatku nebo technické podpory. Záruka poskytovaná k ERP systému v rámci placené servisní podpory se stává fakticky neomezenou a stírá rozdíl mezi záručními a pozáručními službami.

Zejména u funkčně rozsáhlejších systémů se obtížně určuje, co je skutečným obsahem záruky. Zákazník při výběru i implementaci může jen obtížně poznat systém do takového detailu, aby mohl říci, co je v rozporu se zárukou. K popisu systému slouží dokumentace, jejíž rozsah a obsah určuje výrobce. U zahraničních produktů je k dispozici nezřídka pouze v anglickém jazyce. Analýza dokumentace a konzultace nad vydefinováním obsahu záruky není pro uživatelskou organizaci účelná nejen z hlediska neúměrných nákladů, ale i ztráty času a energie, které je třeba v podniku investovat do důležitějších oblastí. Případné neshody a vyjasnění rozdílných názorů na problematiku záruky jsou tedy již spíše otázkou vyjednávací síly zákazníka a přístupu implementačního partnera.

Záruka na standard může být u ERP systému stanovena např. na šest měsíců. Není ale problém vyhovět zákazníkovi, který trvá na obvyklé délce 24 měsíců. Důvodem je právě fakt, že záruka se v obou případech stále vztahuje na zakoupený produkt, nikoliv a modifikace provedené po předání díla. To by bylo třeba pak stanovit záruku na každou nově provedenou úpravu.

Obr. 1: Servisní služby k ERP systémům na českém trhu
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)

Servisní smlouva a standardně poskytované služby

Doposud jsme hovořili o záruce na software, a proto je nutno doplnit, že záruka se vztahuje i na práce nebo subdodávky spojené s nasazením systému. V rámci jednoho projektu se obvykle poskytují garance na hardware, databázové systémy, síťovou infrastrukturu, mzdový nebo docházkový systém atp.

Aby zákazník nemusel přemýšlet nad tím, co obsahuje záruka, uzavírá obvykle s dodavatelem již zmíněnou servisní smlouvu. V podnikové praxi je to běžně užívaný nástroj, který má za úkol poskytnout zákazníkovi jistotu, že nebude po implementaci ponechán osudu. Tato smlouva, ať již má formu dohody o technické podpoře, údržbě, maintenance aj., se obvykle uzavírá již po předání díla. Někteří dodavatelé podmiňují poskytování další podpory právě podpisem této smlouvy, bez níž nelze uskutečnit žádné další úpravy nebo zásahy do systému. Jiným stačí pro další práci pouze objednávka služby.

Servisní smlouvy mohou mít různou podobu a jejich obsah se může významně lišit. Někdy představují pouze formální stvrzení vztahu dodavatele a zákazníka o budoucí spolupráci, bez návaznosti na platbu servisního poplatku, přesně definované garance a sankce. Vyskytuje se i opačná varianta, kdy se s touto smlouvou pojí servisní poplatek. Ten obvykle zahrnuje nárok na bezplatný nebo cenově zvýhodněný upgrade, update, služby hotline a helpdesk, garantovanou dobu odstranění poruch, správu přes vzdálený přístup apod. Se službou typu hotline či helpdesk dnes již zákazník počítá jako se samozřejmostí, proto ji také většina dodavatelů nabízí v rámci povinného servisního poplatku. Služby hotline a helpdesk obvykle zahrnují e-mailovou a telefonickou podporu nebo možnost využití webové aplikace dodavatele pro zadávání a řešení servisních požadavků.

Jak se inovuje ERP systém

S inovací ERP systému jsou spojeny dva důležité pojmy – upgrade a update. Upgrade představuje přechod na novou verzi informačního systému, která přináší kvalitativní vylepšení jeho vlastností a funkcí. S touto inovací jsou také spojeny náklady, jejich výše se může značně lišit podle typu produktu, rozsahu implementace a dojednaných smluvních podmínek. Update znamená inkrementální inovaci systému, která přináší aktualizaci legislativy a opravy chyb. Update se obvykle provádí v pravidelných intervalech, popř. v situaci, kdy je nutné tímto způsobem poskytnout zákazníkovi opravu chyby v aplikaci. Například inovace nejrozšířenějšího ERP systému na českém trhu, Helios Orange, se provádí v jednom kroku, který zahrnuje jak update, tak upgrade. Nové verze se většinou stahují z Internetu, ale lze je dodat i na CD.

Tyto aktualizace se obvykle provádí za situace, kdy uživatelé nepracují se systémem, aby se předešlo možným kolizím. Součástí upgradu může být i přidání nové funkcionality, která se stala součástí standardní distribuce, a uživatel za ni tedy neplatí žádné poplatky navíc. Všechny inovace jsou po dobu jednoho roku součástí systémové podpory. Zákazníci jsou o nových verzích programu informováni prostřednictvím elektronické pošty.

Za bezproblémové provedení upgradu včetně správné funkčnosti integrovaného řešení u všech základních funkcionalit a distribučních pluginů (doplňkových funkčností) ručí výrobce systému. V případě řešení třetích stran tedy přebírá plnou odpovědnost integrační partner, který se zákazníkem sepisuje samostatnou smlouvu a garantuje odstranění problémů týkajících se jím dodaného řešení. Pokud se však jedná o aplikaci, která je přímo napojena na systém Helios a zákazník si za ni platí systémovou podporu, plná odpovědnost přechází na výrobce, případně na daného implementačního partnera, který mu celý systém zaváděl.

Při upgradu se tato řešení obvykle testují dopředu, a to buď ve vývojovém centru, nebo přímo u konkrétního zákazníka. U složitějších případů se uzavírá smlouva o rozšířené systémové podpoře, podle níž má dodavatel možnost vzdáleného přístupu do zákazníkova systému.

Připomínky týkající se problémů vzniklých při inovaci Helios Orange se evidují v pořadači interního informačního systému výrobce. Pořadač zároveň obsahuje různé náměty na zlepšení, a to jak od zaměstnanců výrobce systému, tak od partnerských organizací. Výše popsaný proces vede k velmi stabilnímu kódu, což umožňuje společnosti vydávat inovační (aktualizační) balíčky pro všechny zákazníky najednou.

Servisní poplatek a dohoda o úrovni poskytovaných služeb

Budeme-li hovořit o servisním poplatku, pak nemůžeme vynechat platbu tzv. maintenance. tento specifický poplatek se vyskytuje především u zahraničních produktů typu Microsoft Dynamics, Oracle E-Business Suite, IFS Aplikace a označuje se jím roční platba určená výrobci systému. Poplatek je obvykle počítán z ceny licencí a opravňuje zákazníka pouze k updatu a upgradu, u některých systémů je dokonce tato platba povinná. Další poplatky platí zákazník svému implementačnímu partnerovi za již zmíněné servisní služby. U řešení, která vyšla z českých dílen, bývá obvykle pojem maintenance chápán jako totéž co servisní poplatek.

Servisní smlouva může být rozšířena o dokument typu SLA (Service Level Agreement). Tato dohoda o úrovni poskytovaných služeb obsahuje konkrétní specifi kaci podmínek poskytovaných služeb. Zejména jde o stanovení doby reakce na zadaný problém, jeho vyřešení či způsob jeho předání na vyšší úroveň. Dohoda zahrnuje ceny za služby vyjmenované ve smlouvě a také sankce pro případ neřešení nebo neuspokojivého výsledku servisního požadavku. Naše zkušenosti z poradenských projektů ukazují, že nemálo dodavatelů pohlíží na servisní smlouvu a SLA jako na totožný dokument. V tom případě se definuje specifikace podmínek přímo do servisní smlouvy.

Setkáváme se rovněž s podpisem servisní smlouvy, jejíž přílohou je seznam všech poskytovaných služeb nebo přímo nadefinované balíky konkrétních druhů služeb s garantovanými odezvami a konkrétní disponibilitou lidí, kteří je jsou schopni zabezpečit. Z těch si zákazník vybere a vznikne mu dodatek smlouvy, který již má rysy SLA. Příkladem je společnost Essence International, která implementuje řešení Microsoft Dynamics NAV na českém i zahraničním trhu. Ta se zákazníkem podepisuje "Smlouvu o podpoře", která reprezentuje pouze stvrzení a pravidla budoucí podpory, nikoli finanční závazek. K ničemu tedy zákazníka nezavazuje. Přílohou smlouvy je katalog služeb, které může zákazník odebírat. Po dobu trvání smlouvy je poskytována záruka, a to i na chyby vznikající v komplementárních produktech Microsoftu, které je třeba urgentně řešit.

Nadstandardní služby

Dodavatelé ERP systémů nabízí nejen služby vztažené přímo k implementaci a užívání samotného produktu, ale i nadstandardní komplementární služby zahrnující poradenství v oblasti strategického a procesního řízení. Rozvoj širšího spektra služeb důležitých pro implementaci a efektivní využití informačního systému významně podporuje dotační program nazvaný ICT v podnicích, popř. i další komponenty Operačního programu Podnikání a inovace, který poskytuje Evropská unie. ICT v podnicích pomáhá českým podnikům financovat implementační projekty a do jeho nákladových položek lze začlenit i služby směřující do oblasti strategie a zlepšování procesů. Podle našich zkušeností firmy této možnosti zatím mnoho nevyužívají, spíše investují do hardwarových a softwarových součástí informačního systému.

Mezi nadstandardní služby můžeme zařadit také tzv. profylaxi, kterou nabízí společnosti Aimtec, Minerva ČR a někteří další dodavatelé. V oblasti informačních technologií se obvykle jedná o preventivní kontroly a prohlídky příslušných zařízení, popř. provedení jejich drobných oprav. V případě informačního systému se provádí pravidelná kontrola (obvykle jednou za měsíc) celé aplikace. Zkontroluje se velikost databáze, rychlost odezvy, aby bylo možné dopředu identifikovat potenciální problémy, které mohou rutinním provozem vzniknout.

Zájem klientů vzbuzuje dále možnost e-learningu nebo přístupu do společné znalostní databáze. Zákazník může také nechat vyškolit i vlastní specialisty přímo u dodavatele na práci ve vývojovém prostředí systému a tím si do určité míry řídit jeho rozvoj. V menší míře pak dodavatelé nabízí v rámci poplatku školení na změny v ERP systému. Příkladem dodavatele progresivně přistupujícího k tématu dalšího vzdělávání je společnost ABRA Software, která prakticky neomezuje účast na hromadně vypsaných školení. Zákazník tak může každý den vyslat dva pracovníky na jakékoliv ohlášené školení.

Dalším příkladem dodavatele, který v oblasti vzdělávání poskytuje nadstandardní služby, je Minerva ČR. Ta ve spojení se společností QAD, jejíž informační systém na českém trhu distribuuje, nabízí svým zákazníkům rozsáhlé možnosti e-learningu. Ten je k dispozici na webových stránkách společnosti QAD, většinou formou prezentace s komentářem lektora. Minerva vybírá z těchto školení ta nejpřínosnější, překládá je pro klienty do češtiny a zpřístupňuje přes svůj web.

31.05.2011 - Petr Sodomka, Hana Klčová