Issue Tracking System: Popis a využití připomínkovacího systému

Issue Tracking Systems (ITS) nebo-li připomínkovací systémy slouží ke sledování vývoje v řešení předem definovaného úkolu. Tento úkol se může týkat čehokoliv od běžných dotazů zákazníků až po odstraňování chyb či zpracování podrobných technických zpráv. Článek přináší základní popis takového softwarového produktu a ukázku jeho praktického využití.

1. Připomínkovací systémy, jejich výhody a nevýhody

Připomínkovací systémy (ITS - Issue Tracking Systems) plní podobnou funkci jako běžné lepící lístky, na něž píšeme důležité připomínky, vzkazy či úkoly. Ty pak umisťujeme na viditelné místo, nebo je předáme člověku, který je odpovědný za řešení daného úkolu. Lístek má tedy nějaký obsah, autora a osobu zodpovědnou za vyřešení definovaného problému. Celý proces končí splněním úkolu a vyhozením lístku.

V ITS se tyto lístky nazývají jako "tickets" (dále tedy budeme užívat pojem ticket). Připomínkovací systémy samozřejmě nabízejí uživatelům mnohem více funkcí, než jen řízení životního cyklu definovaných úkolů. Mnoho organizací využívá ITS, které v sobě zahrnují softwarový vývoj, výrobu, IT podporu a další služby (1).

Jedním z úkolů pro ITS je sdílení úkolů napříč celým týmem. ITS také umí uchovávat historii všech řešených úkolů, což znamená, že jeho uživatelé mohou vyhledat ticket s podobnou nebo stejnou problematikou a celou záležitost za jeho pomocí rychle vyřešit.

Hlavní vlastností ITS je bezesporu přehlednost, neboť každý problém je řešen individuálně na příslušném ticketu, který je jedinečně identifikovatelný.

Při správném využití je schopen ITS nabídnout tyto přínosy:

ITS využívá řada společností ke sledování určitých chyb např. ve spojení s monitorovacím systémem Nagios, k zákaznické podpoře, při realizaci pracovních toků (workflow), při změnovém řízení apod. (2)

K nejvyužívanějším ITS patří systémy Bugzilla, IBM Rational ClearQuest nebo Request Tracker. V našem článku jsme se rozhodli pro praktickou demonstraci funkčnosti ITS využít produktu SNOW (ServiceNow), s nímž jsme měli možnost se seznámit ve společnosti, která jej využívá pro servisní podporu (Service Desk). Její název stejně jako konkrétní údaje z rozhraní systému nebudeme pro jejich citlivost uvádět.

2. Systém SNOW a jeho praktické využití

2.1 Uživatelé systému

Jednotlivým uživatelům jsou přiřazeny konkrétní role, dle jejich pracovní náplně či postavení. Tyto role jsou následující:

11.03.2015 - Lukáš Fuxa, Tomáš Šejna