Akciová společnost SECAR Bohemia (dále jen SB) je největší společností v České republice a jednou z největších v Evropě zabývající se zabezpečením vozidel vyhledávacími systémy po jejich zcizení a systémy pro monitorování provozu vozidel. Společnost v současnosti zabezpečuje systémy SHERLOG SecurityCar na 20 000 vozů, v oblasti logistických produktů se jedná o stovky zařízení SHERLOG Trace. V ČR poskytuje komplexní služby 24 hodin denně, a to prostřednictvím pěti regionálních zástupců a množství obchodních partnerů, montážních míst a aktivačních středisek. Dosahovaná vysoká úspěšnost navrácení odcizených vozidel (více jak 97%) je důležitým předpokladem spokojenosti zákazníků a podkladem pro poskytování výrazných slev na pojistném u naprosté většiny pojišťoven.
K těmto a dalším službám je nezbytná podpora informačních technologií a systémů. Se stále se zvyšujícím počtem zákazníků, po rozšíření a doplnění základních (účetní software, webové aplikace apod.) a speciálních systémů (komunikační servery, mapový server, software pro operační středisko, dohledový systém atd.) se jako nejslabší článek jevily podpůrné systémy práce se zákazníkem a vazby na dostupné databáze.
Potřeby zákazníka
Práce se zákazníkem probíhá na čtyřech úrovních.
- Potřeba obsloužit nového zákazníka:
- zákazník přichází do SB požaduje montáž s následnou aktivací systému,
- zákazník přichází do SB od prodejce automobilů s již namontovaným zařízením a požaduje pouze aktivaci.
- Potřeba obsloužit stávajícího zákazníka na servisu:
- zákazník je na pravidelné povinné roční kontrole zařízení (ověření bezpečnosti a funkčnosti zařízení),
- zákazník je na neplánovaném servisu s poškozeným nebo porouchaným zařízením,
- zákazník požaduje přemontovat zařízení ze starého do nového vozu, popř. požaduje upgrade zařízení či služeb.
- Potřeba rychlé orientace nonstop operačního střediska SB:
- v případě aktivace zařízení dochází vždy nejprve ke kontaktu zákazníka pracovníky operačního střediska a pokud je zákazník nedostupný nebo je potvrzena krádež, spouští pracovníci střediska vyhledávací akce,
- zákazník je povinen z bezpečnostního hlediska hlásit začátek a konec servisu vozidla,
- ostatní nespecifikované kontakty ze strany zákazníka.
- Potřeba efektivně (ve velké šíři s minimem časové náročnosti) zajistit požadované podklady a výstupy pro vedení společnosti nebo z jiných důvodů.
Zhodnocení stávající situace
Evidence údajů o zákazníkovi, vozidle a zařízení probíhala v nejrůznějších databázích a formulářích (MS Word, MS Excel, MS Access, Sybase).
- Nový zákazník:
- údaje o novém zákazníkovi a vozidle byly zadány do formuláře v MS Word a následně vytištěny jako tzv. Karta chráněného vozidla v zakázkové kanceláři SB, kde je založen originál do složky s ostatními dokumenty,
- kopie karty byla poté předána na operační středisko a současně část dat potřebných pro další sledování zákazníků a vozidel přepsány do tabulky ročních kontrol v MS Excel a databáze zařízení v aplikaci Sybase,
- na operačním středisku byla vytvořena tabulka pro potřeby rychlého dohledání požadovaných údajů o zákazníkovi a vozidle.
- Stávající zákazník - standardní činnost:
- na základě tabulky ročních kontrol byl pak každoročně v daný čas telefonicky zákazník vyzván k absolvování roční kontroly,
- při příchodu zákazníka na servisní středisko (pravidelná roční kontrola, neplánovaný servis, přemontáž) byla podkladem při komunikaci složka vozidla s Kartou chráněného vozidla, kde při případných změnách bylo nutno provést manuální synchronizaci dat s tabulkami (jednotlivé údaje byly předávány v nových kopiích upravených dokumentů nebo prostřednictvím elektronické pošty).
- Stávající zákazník - nahodilá činnost:
- v případě kontaktu zákazníka s operačním střediskem měli pracovníci kompletní aktuální kopie složek vozidel a přístupy do všech používaných tabulek a databází,
- pokud došlo pracovníky operačního střediska ke zjištění změn potřebných k zaznamenání, připravili podklady pro zakázkovou kancelář a bylo nutné provést postup analogický s druhým bodem u výše uvedené - standardní činnosti
Odbavení nového zákazníka tak znamenalo práci pracovnice zakázkové kanceláře v rozsahu 45-60 minut, v případě roční kontroly 25-40 minut. Celý proces průběhu údajů o zákazníkovi a vozidle celou firmou pak mezi třemi a šesti hodinami.
Jakékoliv vyhodnocení údajů o zákaznickém kmenu pro potřeby vedení společnosti, spolupracující pojišťovny, obchodní a marketingové účely nebo pro potřeby ekonomického oddělení SB znamenalo několikahodinovou až několikadenní práci úseku informačních technologií. Bylo nutné provést selekci dat z formulářů MS Word, tabulek MS Excel a různých databází s následným vytvoření požadovaných podkladů a dokumentů.
Cíle CRM projektu
Hlavním cílem bylo snížit množství pořizovaných dat. Šlo zejména o to, aby bylo možné tzn. vícenásobně zadávaná a opisovaná data vkládat do systému pouze jednou při prvotním pořízení. Důležité bylo rovněž snížit pracnost zadávání dat, konkrétně pak zkrátit dobu potřebnou pro odbavení zákazníka a snížit chybovost vkládaných dat. V neposlední řadě se předpokládalo zvýšení výtěžnosti informací z uložených dat, a to formou snížení pracnosti vytváření výstupů, zkvalitnění informací získaných z dat a rozšíření možnosti, jak získávat informace, jinak řečeno zajištění variabilnosti výstupů v šíři i zaměření.
Vstupní menu CRM
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)
Popis procesů
Jednotlivé procesy jsou do systému zadány jako workflow. Uživatel je pak systémem veden při vkládání nebo změně údajů o zákazníkovi, vozidle, produktu a službách podle požadovaného a použitého procesu.
- Obsloužení nového zákazníka
- zákazník se objednává v zakázkové kanceláři na montáž nebo aktivaci zařízení - do systému jsou zadána minimální základní data (společnost nebo osoba, vozidlo, požadovaný produkt nebo služba) a je vytvořen zápis do plánovače dílny,
- zákazník na základě objednání přijíždí do SB na montáž s následnou aktivací systému nebo má již zařízení namontováno od prodejce automobilů a požaduje pouze aktivaci - z plánovače jsou převzata základní data a doplněna o další údaje,
- kontaktní data zákazníka
- data potřebná pro účetnictví
- identifikační údaje o vozidle
- informace o pojištění, popř. leasingu vozidla
- objednané a dodané produkty a služby
- speciální údaje,
- zákazník obdrží tzv. Údaje schvalované klientem, smlouvu a doklady pro zaplacení (zařízení, provedené úkony a Roční provozní poplatek pro první rok).
- Obsloužení stávajícího zákazníka
- Obsloužení stávajícího zákazníka při plánovaném servisu:
- každý zákazník je povinen jednou ročně (v měsíci uzavření smlouvy) absolvovat roční kontrolu, na kterou je pozván nejprve písemně a pokud se neobjedná následně i telefonicky,
- za systému jsou s předstihem jednoho měsíce vytištěny zvací dopisy a odeslány zákazníkovi,
- zákazník se objedná na pravidelnou roční kontrolu zařízení (ověření bezpečnosti a funkčnosti zařízení),
- pokud se zákazník sám neobjedná je systémem automaticky v měsíci kontroly generováno upozornění pro pracovníky kontaktního centra SB, kteří se se zákazníkem spojí telefonicky a domluví objednání,
- zákazník přijíždí do SB, kde je s ním v rámci kontroly provedeno ověření platnosti údajů zadaných v systému,
- v případě potřeby jsou se zákazníkem v zakázkové kanceláři provedeny patřičné změny a vydány nové Údaje schvalované klientem,
- po odbavení zákazník obdrží doklady pro zaplacení (provedené úkony a Roční provozní poplatek pro následující rok).
- Obsloužení zákazníka při neplánovaném servisu s poškozeným nebo porouchaným zařízením:
- pokud zákazník sám zjistí problémy s funkčností zařízení nebo dojde k jeho poškození (zaviněnému i nezaviněnému) nebo problémy zjistí SB při kontrolách daných smlouvou, je zákazník vyzván, aby se dostavil na servis,
- zákazník přijíždí do SB, kde je s ním v rámci servisního zásahu provedeno ověření platnosti údajů zadaných v systému,
- v případě potřeby jsou se zákazníkem v zakázkové kanceláři SB provedeny patřičné změny a vydány nové Údaje schvalované klientem,
- po odbavení v případě, že závada nebyla zaviněna zákazníkem nebo jinak dle všeobecných podmínek nebyla porušena záruční pravidla zákazník odchází (na zařízení je poskytována doživotní záruka),
- pokud došlo k porušení podmínek nebo závada byla zaviněna zákazníkem, zákazník obdrží doklady pro zaplacení (vyměněné zařízení, náhradní díly a provedené úkony).
- Obsloužení zákazníka při neplánovaném servisu z důsledku změny vozidla, zařízení nebo služby:
- pokud zákazníkovi v průběhu používání produktů a služeb SB vznikne potřeba změny - a) zákazník požaduje upgrade stávajícího produktu nebo služeb, b) zákazník prodává vozidlo a požaduje přemontáž nebo novou montáž,
- zákazník je objednán a následně přijíždí do SB,
- se zákazníkem jsou v zakázkové kanceláři provedeny patřičné změny do systému a vydány nové Údaje schvalované klientem, popř. zákazník obdrží novou smlouvu,
- po odbavení zákazník obdrží doklady pro zaplacení (zařízení, provedené úkony, vyúčtování a Roční provozní poplatek pro následující rok).
- Obsloužení zákazníky operačním střediskem SB - hlavním aspektem je funkčnost systému 24x7
- v případě aktivace zařízení si pracovník operačního střediska vyvolá kompletní údaje o zákazníkovi a zakázce (vozidlo, zařízení a služby), včetně kontaktních údajů a provede potřebné kroky pro zjištění stavu vozidla a v případě odcizení k jeho následnému dohledání a předání zpět majiteli,
- v případě nahlášení servisu vozidla v autoservisu zákazníkem, verifikuje pracovník střediska zakázku na základě ze systému vyvolaných informací a provede odpovídající záznam do systému,
- v případě nahlášení závady zákazníkem na zařízení, verifikuje pracovník střediska zakázku na základě ze systému vyvolaných informací a zadá do systému požadavek na servisní prohlídku v SB,
- v ostatních nespecifikovaných kontaktech ze strany zákazníka provádí pracovníci operačního střediska potřebné úkony vždy po verifikaci zákazníka nebo zakázky.
- Podklady a výstupy ze systému
- podklady a výstupy pro management a majitele společnosti
- podklady pro slevy na pojistném pro pojišťovny
- podklady pro zakázkovou kancelář SB a callcentrum o platební morálce
- podklady pro práci a vyhodnocení o krádežích dle značek vozidel
- podklady pro obchodní a marketingové oddělení SB
- statistiky.
Využití IS/IT a začlenění do firemních systémů
Po zvážení cílů a shromáždění zdrojů k jejich dosažení proběhl interní průzkum trhu.
Prezentované systémy a řešení se jevily jako nevyhovující z těchto důvodů:
- nevhodnost hardwarové nebo softwarové platformy z hlediska začlenění do systémů SB nebo použitelnosti pro požadované řešení,
- nepřiměřená finanční náročnost pořízení, popř. dalšího vývoje,
- nedostatečná pružnost již hotového řešení pro přizpůsobení požadavkům SB nebo další rozvoj systému.