Pojmem Business Intelligence (BI) jsou označovány nástroje a aplikace, které umožňují uživatelům ucelený přístup k datům v podnikových informačních systémech a jejich analýzu za účelem lepšího porozumění podnikání a zákazníkům. I když se tento pojem používá již od roku 1989, kdy jej poprvé použil Howard Dresner (později viceprezident analytické společnosti Gartner), zůstává i nadále "zahalen tajemstvím" databázových technologií a sofistikovaných postupů, které se používají při analýze dat.

Typickými uživateli BI aplikací jsou především vrcholoví a provozní manažeři, kteří často ani nevědí, k čemu všemu jim tyto nástroje mohou napomoci. Tvůrci technologické základny a infrastruktury pro provoz BI naopak patří mezi vývojářskou a analytickou špičku z oboru informačních technologií. Těžko si lze představit dva odlišnější světy. Pro jeden jsou hlavními zaklínadly rozpočet, kalkulace, produktivita práce a ziskovost zákazníků, druhý hovoří o vícerozměrných databázových strukturách, datových skladech, metadatech a datových kostkách.

Zkusme nyní oba světy propojit a odpovědět si na základní otázku: Jak by měl vypadat moderní manažerský informační systém a jaké přínosy by měl nabídnout svým uživatelům?

Proč nehovořit o datových skladech

I když datové sklady mají v podnikové infrastruktuře své pevné místo, přece jen existuje několik dobrých důvodů, proč se od tohoto pojmu odkloníme. Především: pojem datový sklad je příliš spjat s databázovými technologiemi, což u jeho potenciálních uživatelů vyvolává dojem potřeby detailních technických znalostí.

S vývojem moderních informačních technologií se postupně stírají rozdíly mezi klasickým pojetím datového skladu a modelem transakčního systému (ERP, CRM). Mnoho manažerů využívá analytické nástroje pracující přímo nad ERP nebo CRM systémem. Dříve to nebylo možné, ať už z důvodu přílišného zatížení transakčního systému náročnými analytickými dotazy nebo potřeby "mít po ruce" technicky zdatného analytika, který by pro manažera-ekonoma takový dotaz vytvořil.

A nakonec: manažeři se dříve rozhodovali, zda použít pro svůj dotaz operativní nebo strategická data, proto mělo dělení na datový sklad a transakční systém své opodstatnění. Dnes jde především o to, jaké skutečnosti chceme v podnikových datech zjistit a jaké analytické metody k tomu můžeme použít. Přitom není vždy na první pohled jednoznačné, zda při dotazování využijeme datového skladu nebo jiného konsolidovaného datového úložiště (např. provozní databáze s účetními daty naší společnosti). Možnost operativní práce s daty tak u uživatelů analytických systémů jednoznačně převážila nad úvahami o způsobu jejich uložení.

Co je manažerský informační systém

Zatímco datový sklad může být volitelnou součástí napomáhající k analytickému zpracování dat, manažerský informační systém (MIS) zastřešuje celou problematiku komplexně. MIS tvoří informační podporu, která může mít buď podobu sjednocených, předmětově orientovaných databází navržených za tímto účelem, nebo zabezpečení jednoduchých analýz prováděných v databázích transakčních systémů.

Informační podpora moderního MIS ovšem neslouží pouze ke strategickému rozhodování. Výsledky analýz dat z provozních aplikacích (např. ERP) jsou velmi často používány i při operativní činnosti, tedy řízení podnikových procesů. Abychom mohli hovořit o skutečně moderním MIS, musíme rozumět požadavkům na jeho zakomponování do podnikové architektury, budování i funkčnosti potřebné pro jeho uživatele. Kromě technologických aspektů se tedy také zaměříme na specifikaci požadavků jednotlivých podnikových oblastí a charakteristiku očekávaných přínosů pro podnikání.

Standardní manažerský systém a jeho problémy

Manažerské informační systémy mohou zaujímat v podnikové architektuře v zásadě dvojí pozici. Ta běžněji se vyskytující spočívá v tom, že MIS představuje samostatnou funkční jednotku, která je plněna daty z jednotlivých transakčních systémů. Přenosy dat jsou realizovány dávkově, v denních, týdenních nebo i delších časových intervalech a samotná data jsou většinou přemísťována v agregované podobě. Pro takovýto MIS, který označujeme jako standardní, jsou definovány hodnotící ukazatele, na něž lze nahlížet z různých úhlů pohledu a v různé úrovni detailu. Konsolidace dílčích provozních dat probíhá většinou automatizovaně, a to na základě předem stanovených pravidel.

Tento přístup k budování a zakomponování MIS do podnikové architektury může být pro mnoho organizací nevyhovující. Problémy přináší především využívání výhradně agregovaných dat, což nedovoluje například vytvořit nové úhly pohledu, s nimiž se při budování MIS nepočítalo. Standardní MIS by šel např. velmi obtížně využít při segmentaci zákazníků, neboť k vytvoření zákaznických skupin je obvykle nutné analyzovat detailní data (např. všechny transakce uskutečněné mezi zákazníkem a bankou). Proto je vhodnější počítat při budování MIS s využitím datového skladu namísto hodnotících ukazatelů.

Standardní MIS v podnikové architektuře
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)

Věrné zobrazení skutečnosti

Druhým problémem standardních MIS je strukturování dat, které neodráží realitu. I když by MIS mohl provádět analýzy jak na agregovaných, tak na detailních datech, přece jen by to samo o sobě nestačilo. Základní data musí být především univerzálně strukturována tak, aby byla snadno použitelná pro různé typy analýz. O univerzální struktuře dat však můžeme hovořit pouze v případě, kdy co nejvěrněji popisuje skutečný obraz. S tím jsou samozřejmě spojeny někdy netušené technologické nároky na datová úložiště. Zatímco relační databáze, nad nimiž pracují např. ERP systémy, zajišťují k poskytování reálného obrazu referenční integritu dat navzájem provázaných informačních tabulek, čistě analytická úložiště pracují spíše se souborovým systémem archivace dat a vícerozměrnými databázemi.

Každý uživatel má jiné požadavky

Moderní MIS dokáže vyřešit jak oba zmíněné problémy, tak splnit další důležité požadavky. Jedním z nich je přístup k výsledkům analýz pro potřeby operativního rozhodování. Prakticky to znamená, že MIS musí umět v přijatelné časové odezvě reagovat na dotazy nad velkým objemem dat, a zároveň i na dotazy týkající se jednotlivých záznamů. Pod přijatelností odezvy MIS si ovšem různé skupiny uživatelů představí jiný, někdy velmi odlišný časový interval. Analyzuje-li například marketingové oddělení transakce všech zákazníků banky, pak nemusí být problém, když systém odpoví v řádu hodin. Pokud ale klade analytický dotaz operátor kontaktního centra, aby se dobral podrobnějších informací o zákazníkovi, s nímž právě hovoří po telefonu, pak se přijatelnost odezvy pohybuje v řádu sekund. Naplnění těchto dvou zcela odlišných požadavků je opět velmi složité pro čistě analytická úložiště. Přenosy dat přitom probíhají nejen z transakčních systémů do MIS, ale rovněž i zpětně. Technologie určené pro tyto dávkové přenosy (ETL nástroje – Extraction, Transformation, Loading – datová pumpa) bývají někdy kombinovány s technologiemi používanými ke komunikaci mezi aplikacemi v reálném čase (např. nástroje modelování podnikových procesů).

Moderní MIS v podnikové architektuře
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)

Jak konsolidovat provozní data

Dalším významným faktorem ovlivňujícím tvorbu architektury moderního MIS je požadavek na konsolidaci dat z transakčních systémů. Konkrétně se tím myslí odstranění duplicitních záznamů, normalizace hodnot podle referenčních údajů, jako například úprava poštovních směrovacích čísel v adresách zákazníků apod. Standardní MIS používá ke konsolidaci většinou automatizovaná pravidla, ETL nástroje v datových skladech využívají podobných postupů. Zkušenosti z reálných projektů ovšem ukazují, že automatizovat lze pouze některé úkoly spojené s konsolidací dat. Jde totiž o složitou úlohu, která jen obtížně může probíhat v reálném čase (jako např. v rámci EAI – Enterprise Application Integration), naopak v mnoha případech vyžaduje manuální zásahy do dat.

Moderní MIS se proto neobejde bez komponenty operativního datového skladu (ODS – Operational Data Store), který umožňuje krátkou dobu odezvy při dotazech týkajících se jednotlivých záznamů a manuální i automatickou konsolidaci dat. Poskytuje rovněž nástroje s odpovídajícím komfortem a uživatelským prostředím tak, aby nebylo třeba k těmto činnostem povolávat IT specialisty.

Moderní MIS bývá často budován jako nadstavba, či lépe řečeno součást ERP systému (viz kapitola o integraci BI v transakčních systémech). I v tomto případě jsou zřejmé rozdíly mezi standardním a moderním přístupem. Moderní přístup akcentuje komplexní návrh celého systému, který pak vzniká na základě jednotného datového modelu (např. v rámci Oracle E-Business Suite). Standardní přístup, který je v praxi běžnější, využívá odděleného plánování a vývoje transakční a analytické části systému.

Ekonomické a subjektivní přínosy

Ekonomické přínosy manažerského systému plynou ze vztahu mezi vyšší úrovní podpory manažerského rozhodování a náklady na nasazení a provoz MIS. Z tohoto vztahu pak lze odvozovat návratnost investice do MIS. Nalezení přímého vztahu mezi náklady a jejich vlivem na pozitivní změnu měřitelných ukazatelů firmy je však podstatně obtížnější, než u jiných typů informačních systémů, např. u podpory pokročilého plánování a rozvrhování výroby (APS). Existují však určité funkční oblasti, kde ekonomický přínos z nasazení MIS lze velmi dobře vyhodnotit. K těm nejtypičtějším patří analýzy chování zákazníků. Například schopnost klasifikovat a segmentovat zákazníky, stanovit hodnotu vztahu s nimi (LTV – Lifetime Value), odhalit a pochopit jejich motivy pro odchod ke konkurenci a učinit adekvátní opatření (anti-attrition programy) představující konkrétní měřitelné kroky, které lze promítnout do tvrdých metrik hodnocení efektivnosti manažerského systému.

Vícerozměrný pohled prostřednictvím OLAP nástrojů v aplikaci Microsoft Dynamics
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)

K hlavním neměřitelným přínosům patří "pocit" manažerů, že se nasazením MIS podařilo zlepšit podporu manažerského rozhodování. Toto subjektivní hodnocení vychází nejčastěji z možnosti vícerozměrného řízení v reálném čase, které je svým způsobem podstatou manažerské činnosti. Dále se toto hodnocení opírá o možnosti rychlé odezvy na dotaz v různých úrovních agregace dat. K tomu slouží specifická funkcionalita manažerských systémů, jako je nahlížení na data dle kritérií, které lze operativně měnit (slice-and-dice), zobrazování detailnějších dat pro nižší úroveň hierarchie některé z dimenzí (drill-down – rozpad) a opačný postup (drill-up – sloučení), a možnost "otáčet" datovou kostkou, tj. měnit úhel pohledu na data na úrovni prezentace obsahu (pivoting).

Ve druhé části studie přineseme souhrn hlavních výsledků výzkumu českého BI trhu. Tyto výsledky, které již částečně byly uveřejněny v knize Informační systémy v podnikové praxi (2006), jsme aktualizovali na základě šetření provedených v letošním roce.

28.10.2007 - Petr Sodomka