Společnost Truck Trade byla založena v roce 1994 a zpočátku se soustřeďovala na poskytování profesionálních služeb v oblasti prodeje nákladních vozidel a jejich servisu v jihomoravském regionu. Postupem času se centrála společnosti v Brně-Modřicích rozrostla o další pobočky na Moravě s cílem rozšířit kvalitu svých služeb i do dalších moravských oblastí.

V současné době patří firma Truck Trade k nejvýznamnějším prodejním a servisním dealerům značky DAF v České republice se širokým portfoliem služeb. Mezi doplňkové služby, které Truck Trade poskytuje, patří pronájem tahačů a valníků, a to jak dlouhodobý, tak krátkodobý a v neposlední řadě také prodej náhradních dílů, ať už značky DAF či unifikovaných dílů pro nákladní vozidla ostatních značek.

V roce 2007 dosáhla společnost se svými 103 zaměstnanci obratu přes 1 mld. Kč a také obsloužila více než 11 600 servisních zakázek, jejichž počet se neustále zvyšuje. Mezi nejvýznamnější zákazníky patří přední čeští autodopravci, např. H.A.S. spol. s.r.o., JAPO-autodoprava s.r.o., KANTEK & sons spol. s r.o., Milan Křížek - autodoprava, ZPS – TRANSPORT, a.s. a další.

Centrála společnosti Truck Trade v Brně-Modřicích

Od nepropojených aplikací k integrovanému systému

Rozhodnutí pořídit do společnosti nový informační systém nastalo na počátku roku 2006 spolu s rozvojem dalších poboček. Ve firmě existovalo několik specializovaných aplikací, které spolu vzájemně nekomunikovaly. Vystavované doklady proto vyžadovaly další ruční zpracování pro potřeby stávajícího informačního systému. Na základě těchto překážek začalo vedení společnosti zvažovat přechod na ucelený informační systém, který by duplicitu činností odstranil.

Vzhledem k tomu, že autorizovaný dealer nákladních vozidel DAF musí respektovat nařízení a předpisy výrobce vozidel DAF, nizozemské společnosti DAF TRUCKS N.V., závisel výběr nového informačního systému do určité míry i na mateřské organizaci. Cílem bylo vybrat řešení, které by zaručovalo bezproblémovou výměnu dat včetně jednotných výstupů a sestav.

"Jakkoliv se to zdá překvapivé, tak oblast prodeje a servisu aut, potažmo nákladních vozidel, představuje v rámci obecně dostupných systémů pořád ještě neprobádanou oblast," uvádí Dušan Vysočan, marketingový manažer společnosti. "V naší firmě fungovaly pro nás dvě klíčové aplikace, které bylo potřeba nahradit moderním informačním systémem se současným zachováním jejich funkcionality. Na tom jsme trvali, a proto byl výběr nového informačního systému pro naši společnost značně omezen."

Dobré zkušenosti rozhodly

Na základě dlouhodobých dobrých zkušeností se stávajícím informačním systémem ISO od společnosti Karat Software se vedení firmy rozhodlo znovu právě pro spolupráci s tímto dodavatelem. Vladimír Šeliga, IT specialista společnosti, k tomu dodává: "V době, kdy jsme informační systém vybírali, neexistovalo na trhu příliš mnoho řešení, která by nám vyhovovala. Pro Karat jsme se rozhodli na základě dobrých zkušeností s produktem, který u nás ve firmě fungoval, dále již nebylo třeba hledat." Nový informační systém tedy musel integrovat funkcionalitu specializovaných řešení pro automobilový průmysl a zároveň přinést nové možnosti pro budoucí rozvoj společnosti.

Průběh a úskalí implementace

V září roku 2006 se společnost rozhodla pro informační systém Karat s cílem rozjet ostrý provoz od ledna 2007. Na samotnou implementaci a testování tak zbývaly pouhé čtyři měsíce. "Překvapila nás již samotná předimplementační fáze, a to zejména svou obsáhlostí. Kdybychom tenkrát tušili, že je předimplementační analýza pro následný provoz a užívání systému Karat tak důležitá, věnovali bychom jí daleko více času a ušetřili si mnoho problémů, které následně vznikaly při testování a v ostrém provozu," říká Vladimír Šeliga a dodává: "Popsali jsme důkladně činnosti, které denně provádíme a zjednodušeně ty, s nimiž se setkáváme jen občas. Některé jsme bohužel zapomněli zanalyzovat vůbec, a z toho posléze pramenily naše problémy."

K pozitivním rysům projektu patřila intenzivní spolupráce klíčových uživatelů s konzultanty dodavatele a jejich nefinanční zainteresovanost na úspěchu implementace. Všem pracovníkům byly podrobně vysvětleny důvody přechodu na nový informační systém a výhody, které jim implementace přinese při jejich každodenní práci. Vedení firmy nezastíralo ani obavy z náročnosti projektu a obtíže, které se při zavádění nového systému mohou vyskytnout.

Všichni zaměstnanci během implementace prošli školením a měli možnost si nový systém vyzkoušet v testovacím režimu, který byl zahájen od počátku roku 2007. Paralelně s ním byly dopracovávány některé moduly, jako např. CRM a některé další specifické záležitosti. Na závěr byly vyhodnoceny připomínky uživatelů z testování a od dubna 2007 pak byl s tříměsíčním zpožděním spuštěn ostrý provoz.

Servis přímo na míru

Základním požadavkem firmy Truck Trade na nový informační systém byl modul Servisu, který společnost Karat Software ušila zákazníkovi přímo na míru. Podkladem všech požadavků jednotlivých uživatelů pro nový modul byla zkušenost s aplikací zaměřenou pouze na problematiku autoservisu a také striktní vymezení procesů, které byly ve společnost zaběhnuté a neměnné. Vladimír Šeliga k tomu dodává: "Požadavky na nový modul Servisu byly zcela jasně dané, společnost Karat Software se jim musela přizpůsobit a tento modul vytvořit na naše procesy ve firmě. Samozřejmě jsme se museli v určitých bodech systému Karat přizpůsobit, protože ne všechny možnosti komplexního ERP řešení jsou plně totožné se specializovanou aplikací vytvořenou a dlouhá léta stavěnou jen pro autoservis."

Jak se řídí servisní zakázky

Nosnou funkcionalitu informačního systému Karat ve společnosti Truck Trade poskytl výše zmiňovaný modul Servisu. Samotným servisním oddělením firmy prošlo za rok 2007 přes 11 600 zakázek, což představuje obrat 144 mil. Kč bez DPH. V servisních zakázkách se tedy soustřeďuje nejvíce informací, s nimiž musí umět Karat pracovat. Z tohoto důvodu byl na tento modul kladen největší důraz.

Samotná servisní zakázka představuje určitý souhrn informací. Každý vůz, který prochází ve společnosti autoservisem, je přijímám servisním technikem, který v systému Karat založí příslušnou servisní zakázku. Vozidlo je zaevidováno s určitými parametry, například pod SPZ s jednoznačným číslem karoserie VIN. Technik musí dále doplnit údaje o stavu vozidla, roku výroby, počtu najetých kilometrů, stavu paliva v nádrži atd. Všechny tyto náležitosti jsou dané zákonem a není možné je opomíjet. V databázi se také soustřeďují další nutné informace pro zamezení případných budoucích sporů při výdeji vozidla po opravě zákazníkovi.

Další záložka servisní zakázky slouží k uvedení požadavků zákazníka. Servisní technik zaznamená druh servisní prohlídky (např. standardní servisní prohlídku vozu v záruční době), požadavek na opravu po havárii či jiný úkon a uvede textovou poznámku případu, tj. specifikaci servisních zásahů, které majitel vozu požaduje.

Proč dělit zakázky na jednotlivé typy

Karat umožňuje servisnímu technikovi identifikovat druh zakázky přímo při jejím založení, a to na základě výběru předem nadstaveného typu. Systém rozlišuje zakázky standardní, kdy se jedná po zjištění závady o běžnou opravu vozidla zákazníka a dále zakázky garanční, kdy je opravováno vozidlo v záruční době v rámci reklamačního řízení. Zakázka typu "pojišťovna" rozlišuje pojistnou událost, která je charakteristická dlouhou dobou opravy a následného hrazení škod ze strany pojistného partnera, zakázka "interní" slouží pro interní předepsané servisní prohlídky nového vozu před předáním do provozu zákazníkovi.

Toto rozlišení je důležité proto, že se v každém typu zakázky jinak nakládá s materiálem a pracovními úkony.

V případě reklamační zakázky, je-li tato oprávněná, je zákazníkovi automaticky vystavována faktura na nulovou částku a výsledná suma je dále přefakturována mateřské společnosti DAF přes její garanční systém. Pojišťovací zakázky finančně kryjí vozidla po havárii, a proto jsou oddělovány od ostatních. Výsledná částka za opravy je následně sdělena příslušné pojišťovně, na níž je také vystavována faktura za odvedené služby. V případě interní zakázky zadá středisko prodej servisnímu středisku firmy požadavek na přípravu vozidla k prodeji. Na základě předpisů musí být na každém prodávaném vozidle provedena předprodejní servisní prohlídka, která zahrnuje předepsané servisní úkony.

Servisní zakázka v modulu Servis
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)

Jak probíhá servisní zakázka

Jakmile klient servisní zakázku založenou v systému potvrdí, technik ji přidělí konkrétnímu mechanikovi. Mechanik dostává podrobnosti zakázky ve formě tištěné sestavy ze systému Karat a z této sestavy zjistí potřebné informace k zahájení opravy. S tištěnou sestavou zakázky přistoupí k terminálu, kde se identifikuje svou čipovou kartou a načte z čárového kódu v záhlaví vytištěné sestavy konkrétní zakázku, na které pracuje. Stisknutím tlačítka zahájí či ukončí pracovní operaci na zakázce a tento záznam se automaticky projeví v informačním systému. Servisní technik poté nemusí počet hodin, které mechanik na zakázce odvedl, dopisovat do zakázky ručně, což její vyřízení nejen urychlí, ale také zpřesní.

Záznam odpracovaných hodin mechanika z terminálu
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)

Na základě zjištěné závady si mechanik vyzvedne potřebný díl či materiál ze skladu. Zakázka neslouží zároveň jako výdejka materiálu z toho důvodu, že nelze předem odhadnout, jaký díl či materiál bude k opravě potřeba. Vše závisí na zkušenostech mechanika, který si po bližším přezkoumání případu vyzvedne díly, které budou k opravě vozidla nutné. Ve skladu pouze uvede, o jakou zakázku se jedná a skladník mu daný díl vydá. V systému Karat je k dispozici informace, na jaké pozici se daný díl nachází, což usnadňuje orientaci mezi tisícovkami skladových položek. Současně je také přiřazen vydaný díl ke konkrétní zakázce.

Jak se realizuje nákupní objednávka a odbavení zakázky

V případě, že není požadovaný díl na skladu, je nutné jej pod příslušným kódem objednat přes specializovanou aplikaci mateřské společnosti DAF. Každou noc zpracovává Karat stav skladu a jednotlivých položek, které sleduje mj. i podle výdejů množství na zakázky. Tyto stavy posléze automaticky odesílá specializovaná aplikace MDI (Managed Dealer Inventory) na centrálu společnosti DAF v Nizozemí pro potřeby porovnání. Systém data vyhodnotí a na základě výsledků navrhne objednávku pro nákup náhradních dílů a materiálu.

Tento návrh objednávky Karat zpětně přijme a odešle jej do příslušného modulu, který je posléze zkontrolován odpovědným pracovníkem. Ten může dále jednotlivé položky upravovat či navyšovat jejich počet. Jakmile je objednávka v systému odsouhlasena, MDI automaticky objedná příslušné náhradní díly a materiál. Cílem této úzké spolupráce systémů Karat a MDI je minimalizace skladových zásob společnosti, odstranění položek, které dlouho leží na skladu a zároveň uspokojení maximálního počtu zakázek.

Akceptace návrhu objednávky pro nákup náhradních dílů
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)

Jakmile mechanik práci na zakázce ukončí, servisní technik je schopen příslušnou zakázku uzavřít a vyfakturovat ji klientovi. Tak jako se účetnictví musí řídit příslušnými zákony a pravidly, i průběh servisní zakázky a příslušné dokumentace musí respektovat legislativu, a to zejména občanský a obchodní zákoník. Jakmile je zakázka zaevidována, vytiskne se zakázkový list, který má charakter smlouvy o dílo. Klient je veden jako objednatel příslušné služby, společnost Truck Trade se jako zhotovitel zavazuje, že provede dílo v rozsahu popsaném v zakázkovém listě. Proto bylo nanejvýš důležité, aby informační systém uměl takto se zakázkou pracovat a evidovat veškeré zákonem stanovené parametry včetně podrobné dokumentace servisního případu.

Realizace servisní zakázky
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)

Půjčovna pro všechny

Dalším modulem, který společnost Karat Sotware tvořila pro Truck Trade na míru, byla Půjčovna. "Snažíme se Půjčovnu prezentovat jako alternativu operativního leasingu. I když dané vozidlo není v režimu leasingu, pro zákazníka jde z hlediska nákladů o podobnou situaci," vysvětluje Dušan Vysočan. Výhoda půjčování je nesporná. Autodopravce, který získá zakázku, k níž nedisponuje příslušným vozovým parkem, má možnost si potřebná vozidla zapůjčit a zakázku tímto plně uspokojit. Má tak předem jasně definováno, kolik jej bude půjčení vozidel stát a je tudíž schopen si veškeré náklady přesně odhadnout. Modul Půjčovna umí samozřejmě vytvořit smlouvu o zápůjčce, předávací protokol a podklady pro fakturaci.

"Původně jsme začínali se třemi vozidly, které jsme nepotřebovali nijak zvlášť evidovat, a které plnily funkci náhradního vozidla, když k nám zákazník přijel s opravou. Postupem času se díky rostoucímu zájmu o tuto službu funkce půjčovny rozrostla a bylo potřeba začít vést celou příslušnou agendu," uvedl Dušan Vysočan. Implementace modulu Půjčovna probíhala zároveň s implementací základních funkcí systému. V současnosti se v něm nalézá více jak 40 vozidel.

Půjčovaný sortiment vozidel v modulu Půjčovna
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)

Řízení vztahů se zákazníky

Oblast CRM byla na počátku pro uživatele systému novinkou. Vzhledem k tomu, že ale pracují s velkým počtem klientů, začali tuto funkcionalitu aktivně využívat. "Momentálně máme v modulu CRM evidováno přibližně 4 500 kontaktů, z toho je asi 2 000 aktivních, s nimiž naši obchodníci pracují. Každý z nich má možnost se do těchto kontaktů podívat a řídit své vlastní obchodní případy," komentuje využití modulu Dušan Vysočan.

Kontakty do systému vkládají nejen uživatelé, získávají se také od externího dodavatele, který na základě přesně vymezených výběrových podmínek vytváří databázi na míru. Ta musí být propojitelná s informačním systémem Karat a příslušná data použitelná v modulu CRM.

Veškeré realizované aktivity v rámci obchodu musí být podle pravidel společnosti evidovány. V systému lze tedy dohledat jednotlivé interakce obchodníků s klienty a zjistit jejich úspěšnost. Pro společnost navíc zůstávají zachovány všechny podrobné informace o obchodních případech, což je v případě odchodu některého z obchodníků velmi cenné.

Aktivita obchodníka v modulu CRM
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)

Přínosy implementace z pohledu managementu

Přínosy přechodu na informační systém Karat se projevily jak ihned po spuštění systému, tak v průběhu dalších měsíců jeho používání. K okamžitým přínosům bezesporu patří sjednocení datové základny v rámci společnosti a pořizování dat na jednom místě v systému. Sjednocení dat a možnost na jejich nahlížení v rámci sítě poboček umožnilo např. sledovat platební morálku klientů, neboť v minulosti se nezřídka stávalo, že zákazník, který nesplácel své pohledávky na centrále, činil objednávky servisu pro svůj vozový park na pobočkách. Pohledávky ve společnosti se tak podařilo výrazně snížit.

Dalším neoddiskutovatelným přínosem systému Karat je poskytování jednotné verze pravdy v rámci celé společnosti, s níž je možno pracovat online. "Všichni technici nyní přesně vědí, jaké opravy a v jakém rozsahu byly na vozidle prováděny, což nám šetří čas a zvyšuje kvalitu prováděných servisních služeb zákazníkům," uvádí Dušan Vysočan. "V systému Karat je vedena historie každého servisního případu včetně komunikace se zákazníkem, a všechny informace jsou k dispozici všem oprávněným uživatelům," uzavírá Dušan Vysočan.

03.02.2009 - Eva Vořechová