Řízení vztahů se zákazníky je v Exact Synergy Enterprise pojato komplexněji, než bývá obvyklé ve standardních CRM aplikacích. Kromě zákazníků je modul orientován také na obchodní zástupce, dodavatele, partnerské instituce (banky, pojišťovny atd.) a potenciální klienty. CRM proces je navíc chápán jako průřezový v rámci celého podniku, proto také není CRM modul omezen jen na obchodníky a marketingové pracovníky. Jeho využívání je k dispozici všem zaměstnancům organizace tak, aby byli schopni zaznamenávat a sdílet všechny potřebné informace o klientech i ostatních sledovaných skupinách.

Obr. 6: Karta zákazníka s kontaktními osobami, požadavky a jejich plněními
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)

Typickou vlastnosti CRM modulu Exact Synergy Enterprise je centralizace přístupu k informacím o zákaznících, dodavatelích, bankách atd., které jsou tradičně uloženy na mnoha datových úložištích organizace – v různých součástech ERP systému nebo i dalších aplikacích. Další důležitou vlastností je propojení informací z činností a procesů, jimiž jsou tyto sledované skupiny obsluhovány. CRM modul tak integruje informace z oblasti prodeje, marketingu, servisu, řízení produktového portfolia a financí, čímž umožňuje nahlížet na zákazníky a ostatní skupiny z více perspektiv.

Obr. 7: Sledování prodeje a efektivnosti práce obchodníků
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)

Tento komplexní pohled je první důležitou podmínkou pro efektivní řízení CRM procesu v organizaci. Druhou podmínku představuje využití sofistikovaných softwarových nástrojů v rukou aktivních a znalých uživatelů systému. Exact Synergy Enterprise představuje ideální prostředí pro splnění obou podmínek. Návratnost investice do tohoto nijak levného informačního systému tak může být významně podpořena aktivitami směřujícími nejen k uspokojení a udržení loajality zákazníků, ale také k řízení jejich ziskovosti.

Exact Synergy Enterprise je z hlediska řízení obchodu, marketingu, servisu a kontaktů silný především v těchto funkčních oblastech:

• Automatizace zpracování nabídek a objednávek díky jednoduchému a intuitivnímu uživatelskému přístupu.
­
• Práce s potenciálními zákazníky opírající se o segmentaci dle různých segmentačních kritérií.
­
• Podpora marketingových aktivit včetně realizace marketingových kampaní propojených na řízení projektů, plánování, rozpočtování a výkaznictví.
­
• Možnosti kalkulace cen včetně množstevních slev, využití různých typů ceníků a specifických cenových dohod s odběrateli.
­
• Průzkumy spokojenosti zákazníků spojené se správou stížností a reklamací.
­
• Portálové řešení pro zákazníky umožňující kontrolovat transakce a komunikovat s obchodníky a servisními pracovníky organizace.
­
• Efektivní podpora práce obchodníků zahrnující mj. plánování, analýzu a předpověď (forecast) výsledků obchodní činnosti.

Příklad: Služby a podpora zákazníkům

Poskytování vysoce kvalitních služeb a podpory zákazníkům představuje klíčový faktor podnikání pro jakoukoli obchodní společnost. Pro jeho naplnění je nezbytné, aby pracovníci realizující služby a podporu zákazníkům měli k dispozici informace o zákazníkovi, komunikaci se zákazníky a ostatní související údaje. Obvykle se tato podpora týká informací a transakcí. Podpora informací řeší dotazy zákazníků, týkající se například stavu dodávky, nebo zůstatku na účtu. Podpora transakcí často zahrnuje technický helpdesk, sledování a řešení problémů.

Logistika

Modul Logistika úzce souvisí s nákupní a prodejní činností. Používá se ke správě katalogu, položek a cen uživatele. Katalog přitom umožňuje publikovat na webu, ať už veřejně, nebo v prostředí firemního intranetu. Jak již bylo zmíněno, spravuje také veškeré informace týkající se produktu, jako jsou brožury, manuály, předpisy, návody, prezentace, doprovodné služby atd. Interně slouží modul Logistika rovněž ke správě požadavků a řízení majetku. Nedílnou součástí tohoto modulu je rovněž možnost provádění rozsáhlých analýz a reportů.

Pro logistickou funkcionalitu v Exact Synergy Enterprise je charakteristické, že zahrnuje také řízení vlastních služeb. Typický příklad představuje nákup letenky (položky), jak je popsáno v kapitole o řízení financí. Každá položka má přitom svého vlastníka, který se stará o její realizaci.

K hlavním přednostem modulu Logistika patří zefektivnění správy produktového portfolia a evidence majetku. Dalším přínosem je bezesporu významná redukce chyb v cenotvorbě, neboť řízení cen se stává přehledné a konzistentní. V neposlední řadě plní integrační funkci mezi řízením služeb, produkty a zákazníky.