ERP systém ABRA G4 lze pořídit jak od společnosti ABRA Software, tak od certifikovaných partnerů. Implementaci systému zajišťuje jeho výrobce, a to buď prostřednictvím odborníků z centrály společnosti v Praze nebo z poboček v Brně, Olomouci, Ostravě a Bratislavě. Implementaci "géčtyřky" mohou provést také certifikovaní partneři, od nichž lze získat také některá zakázková řešení nebo si nechat vytvořit úpravy přímo na míru dle vlastních požadavků.

Obchodní model dodávky je tedy hybridní. Zákazníkovi umožňuje zvolit implementační tým přímo od výrobce systému včetně zajištění servisních služeb nebo také preferovat péči certifikovaného partnera, který umí poskytnout nadstandardní služby. Záleží vždy na konkrétním případu a přání zákazníka.

Cena implementace "géčtyřky" se pohybuje od 500 tisíc Kč. Licenci pro 10-20 současně pracujících uživatelů ve výrobní společnosti lze pořídit za stejnou částku, tedy od 0,5 mil. Kč výše. Vždy záleží na konkrétních modulech, které jsou u zákazníka nasazovány.

Licenční model a Licenční služba

ABRA G4 je systém licencovaný na současně pracujícího uživatele a konkrétní firmu. Společnost využívající ERP systém od ABRA Software má vygenerovaný konkrétní klíč na určitý počet uživatelů. Ke všem produktům je poskytována Licenční služba, která zahrnuje:

• upgrade na vyšší verzi systému,
• update legislativních novinek,
• neomezené školení uživatelů,
• telefonická hotline,
• vzdálený přístup.

Licenční služba je pro nižší systémy nepovinná, záleží vždy na konkrétním zákazníkovi. Při implementaci systému ABRA G3 a G4 je zakoupení licenční služby nutností a také povinností ze strany zákazníka. Cena licenční služby je vyčíslena na 20 % z roční ceny licence. Při určitém objemu peněžních prostředků je toto procento postupně snižováno až na 15 % v případě velkých instalací. Po dobu platnosti a zaplacení licenční služby trvá záruční doba na implementovaný systém.

Pokud se zákazník rozhodne, že nebude tuto licenční službu využívat, má k dispozici pouze hotline prostřednictvím elektronické pošty a standardní dobu záruky, která je definována obchodním zákoníkem.

Všichni zákazníci ABRA Software mají k dispozici přístup do znalostní databáze k dotazům, které jsou v systému evidovány. Mohou si tedy jednoduše vyhledat odpovědi na otázky, které je zajímají a které pomohou řešit jejich problémy bez nutnosti zásahu specialisty. V případě nutnosti servisního zásahu se cena odvíjí od sazby 1 300 Kč za člověkohodinu (10 400 Kč za člověkoden).

Metodologie S.A.F.E. a hlavní principy implementace

Prodej "géčtyřky" je tedy realizován obvyklým způsobem – přes výrobce nebo přes partnerskou síť. Proces prodeje dále plynule přechází v implementaci, která je plánována a řízena jako projekt, a to podle vlastní implementační metodologie, nazvané S.A.F.E. – Smooth Advanced Formula for ERP.

Obchodník zůstává zákazníkovi hlavním garantem až do ukončení implementace. Implementační tým je řízen vedoucím projektu, který odpovídá za kvalitu odvedené práce a dodržení termínu dokončení. Na samém počátku je vždy důkladná analýza požadavků zákazníka. Zákazník dostává smlouvu o dílo na pevnou částku. Součástí smluv je přesný termínový harmonogram a zmíněná specifikace díla nebo implementační studie.

Implementační metodologie S.A.F.E. zajišťuje plánování, přípravu a provedení prací tak, aby minimálně narušila chod společnosti zákazníka. Cílem její aplikace je dále maximální využití agend systému ABRA, a to tak, aby byl dodržet rozpočet projektu a jeho časový harmonogram.

Obr. 22: Porovnání výběru a implementace ERP se správným přístupem klienta a s podceněním přípravy a projektu implementace
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)

S.A.F.E. rozděluje fáze implementace na jednotlivé milníky a slouží k zachování potřebných návazností v celém procesu. Přesně definované postupy jsou průvodcem a pomocníkem nejen implementačním týmům ABRA Software, implementačním partnerům, ale nemalou měrou také samotnému zákazníkovi. Zákazník nebo jeho pověřený koordinátor si může sám zkontrolovat provedení veškerých naplánovaných milníků.

Standardy S.A.F.E. v oblasti vzdělávání a školení uživatelů

Nutnou podmínkou optimálního využití možností každého informačního systému jsou kvalitní znalosti uživatelů a schopnost efektivně využít softwarový nástroj pro svou každodenní činnost i pro růst a zlepšování společnosti jako celku. Standardy S.A.F.E. zaručují propracovaný systém vzdělávání uživatelů ve školících centrech ABRA Software nebo přímo v prostorách zákazníka. Vzdělávání je založeno nejen na školení, která jsou součástí projektu implementace, ale také na systému trvalého vzdělávání pracovníků zákazníka. Cílem je nejen vyškolit, ale rovněž trvale zdokonalovat znalosti a návyky uživatelů informačních systémů ABRA. Pro školení jsou zavedeny jednotné osnovy školení, systém certifikace školitelů. K dispozici jsou rovněž e-learningové kurzy. Osnovy pro školení jsou dostupné i zákazníkům, kteří podle nich mohou kontrolovat jejich kompletnost pro vlastní potřeby. Školení jsou organizována do ucelených studijních plánů pro jednotlivé pracovní pozice uživatelů.

Školení je standardně nabízeno v ceně implementace. Jestliže zákazník využije nabídky Licenční služby, má k dispozici další školení pro uživatele v neomezeném množství. Společnost ABRA Software na svých webových stránkách pravidelně vypisuje semináře a školení. Firma, která platí licenční službu, může na toto konkrétní školení přihlásit maximálně dva pracovníky, avšak jinak může školení využít neomezeně – třeba každý den, a na každé školení či seminář. Školení probíhá jak v centrále společnosti v Praze, tak na pobočkách v Brně a v Olomouci. Všechna školení a semináře jsou plánovány a vypisovány dle zájmu zákazníků ABRA Software.

Servisní služby

Každý zákazník ABRA Software má k dispozici svého ABRA Asistenta, na kterého se v případě výskytu problémů obrací. Jedná-li se o produkty ABRA G3 a G4, je tímto asistentem přímo pracovník výrobce systému. V případě ABRA G1 a G2 poskytují podporu ABRA Asistenti z řad certifikovaných partnerů. Zákazník má k dispozici také přístup na webové stránky výrobce, kde může řešit individuálně své problémy se systémem a sledovat, v jaké fázi se vyřešení jejich případu nachází.

Doba odezvy řešení problémů je standardně stanovena na 48 hodin, což je limit garantovaný licenční službou. Jestliže zákazník požaduje zkrácení doby odezvy, může využít možnosti SLA (Service Level Agreement). Tato smlouva garantuje zásah ze strany pracovníků ABRA Software podle definované úrovně chyby systému do přesně vymezené doby odezvy. Standardních 48 hodin odezvy tak lze zkrátit až na 4 hodiny, což uvítají především klienti, u nichž je výpadek systému kritický pro chod celé společnosti a může znamenat výrazné finanční ztráty.

Společnost ABRA Software striktně nevymezuje hranice, které chyby patří do standardních služeb a které jsou již záležitostí smlouvy SLA. Vždy vítězí snaha o řešení problémů zákazníka i mimo tuto podporu bez ohledu na to, kdo tento problém zavinil, což sebou přináší maximální efektivnost a pružnost reakce na zákazníkovy potřeby. Mnohdy pracovníci ABRA Software pomohou i těm uživatelům, kteří nemají zaplacenu podporu SLA. Tyto zásahy se samozřejmě evidují a není možné je využívat do nekonečna. Konkrétní situace je vždy řešena domluvou mezi oběma stranami.

28.02.2009 - Eva Vořechová, Petr Sodomka