4. Řízení prodeje automobilů
Prodejci automobilů mají z čeho vybírat
Importérský a dealerský systém provázaly např. společnosti Auto Palace Praha nebo AutoBinck Holding. Dovozce používá svůj vlastní systém, dealer může pracovat s několika různými systémy importérů, např. pro Mitsubishi, Hyundai a Škodu. Prodejce má k dispozici také portálové řešení, na němž může vybírat z nabízených vozidel a zadávat rezervace.
Dealeři se obvykle zaměřují na určitý tržní segment. Prodávají např. japonská auta, protože vědí, že určitá skupina zákazníků kupuje pouze tyto vozy a málokdy mění své návyky. V případě, že se zákazníkovi nelíbí nový model jeho oblíbené značky, dokážou mu nabídnout podobný japonský vůz. Systém samozřejmě hlídá leasingové smlouvy, a předem upozorňuje na jejich ukončení. V návaznosti na to lze nastavit automatické rozesílání nabídek na nový typ auta, včetně příslušných slev a zvýhodnění.
Obr. 8: Portál pro prodejce
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)
Prodej nových i ojetých automobilů
Výčet funkcionality pro prodejce vozidel je skutečně velmi obsáhlý. Začněme řízením obchodního případu koncového zákazníka – objednávkou nového vozu. Ta je v ABS DMS řízena modulem Nové vozy. Tento modul umožňuje konfiguraci vozu koncovým zákazníkem, vytvoření objednávky, rezervaci a řízení dalších navazujících procesů, které mohou být pokryty jinými funkcionalitami ABS. Např. již zmíněný modul After-sales má na starosti odesílání reklamací importérovi. Modul Marketing podporuje analýzu a segmentaci trhu, tvorbu a realizaci kampaní, komunikaci se zákazníky, a to s lokálním zaměřením na region, v němž prodejce působí.
Další obvyklou službou, kterou je třeba v systému podchytit, je odkup ojetého automobilu nabídnutého zákazníkem jako protiúčet při koupi nového vozu. K řízení prodeje ojetých vozidel slouží modul Used cars, k jejich oceňování pak modul Eurotax. Název Eurotax pochází od stejnojmenné švýcarské společnosti, která se zabývá dlouhodobým sběrem statistických údajů o vozidlech, jejich cenách, historickém vývoji ve vazbě na typ, rok výroby, výbavu a další parametry automobilů. Eurotax je placená služba, která nabízí srovnávací tabulky ojetých vozidel. Tyto údaje je možné do systému k vozidlům importovat a porovnávat s tím, za kolik bylo vozidlo odkoupeno, a za kolik je možné jej prodat.
Jak se řídí náhradní díly
Při řízení náhradních dílů může do procesu vstupovat externí služba – logistická společnost, která díly uskladňuje. Importéři zpravidla neudržují rozsáhlé sklady, přenechávají tuto službu specializovaným firmám. Nyní si popišme, jak probíhá celý proces řízení náhradních dílů z pohledu prodejce. Zákazník se dostaví do servisu v situaci, kdy je třeba pro opravu zajistit náhradní díl. Ten však není dostupný a prodejce zjišťuje v systému importéra, kdy jej lze doručit. Následně zadá do systému objednávku, která je elektronicky odeslána importérovi, automaticky zpracována podle definovaných pravidel a předána logistické společnosti. Ta skladované díly rozváží v určitém intervalu po celém regionu. Proces končí tím, že prodejce obdrží požadovaný díl k opravě v daném termínu a dochází k fakturaci služby.
Vše je v systému zautomatizováno do takové úrovně, že veškeré běžné díly a související služby, i když jsou objednávány na poslední chvíli, získá prodejce již druhý den po objednání. Nečeká se tedy na potvrzení objednávky a další náležitosti. U rozsáhlých projektů se k usnadnění elektronické komunikace a zejména integraci s více různými systémy používá Microsoft BizTalk Server.
Autosalon, autobazar a autopůjčovna
Pomocí modulu Autosalon lze pracovat s vozy dostupnými na skladě. Skladová karta již obsahuje informace o konkrétním automobilu se zadanou výbavou, stavu, dokladech, prodejci, potenciálním zákazníkovi, identifikaci rezervace apod. Modul Autobazar je zaměřen na evidenci a prodej ojetých vozů, opět s vazbou na servis.
Pro prodejce je důležitá také Půjčovna, která slouží k řízení případů, kdy zákazník při dlouhodobějším servisním zásahu u svého vozidla požaduje náhradní automobil. Pomocí tohoto modulu může prodejce sledovat nejenom jednotlivé výpůjčky, ale rovněž vytížení vozů v grafické podobě. Autopůjčovna je typická složitějšími ceníky, které mají za úkol minimalizovat podvody s automobily. Sazby delších výpůjček jsou oproti jednorázovým obvykle nastaveny jako zvýhodněné. Pokud zákazník vrací auto před termínem, musí se cena přepočítat a upravit dle sazby za kratší období. Tato činnost probíhá na pozadí systému. Podobně jako u ostatních modulů, jsou i zde k dispozici sestavy, např. statistiky půjčovny pro sledování vytížení, pronájem, placené kilometry, spoluúčasti atd. Modul Půjčovna umožňuje samozřejmě i výpůjčky dalších předmětů či vybavení jako např. střešní nosič.
I v této funkční oblasti se používá modul pro tvorbu cenových nabídek, který umožňuje konfigurovat vůz a jeho cenu, zadávat slevy, doplňovat výbavy atd. Poté se nabídky archivují, dokud nedojde ke koupi. Jakmile zákazník učiní rozhodnutí, vytvoří se objednávka, na níž navazuje celý automatizovaný objednávkový proces, končící převzetím a fakturací.
Z modulu Autobazar je možné tvořit servisní nabídky a objednávky. Prodeji vozu totiž předchází předprodejní příprava neboli tzv. PDI (Predelivery Inspection), zahrnující čištění, mytí a další interní práce servisu před předáním zákazníkovi. Tyto práce je třeba také evidovat a sledovat pomocí modulu Servis, který je mj. vystaven na standardní funkčnosti Microsoft Dynamics NAV.
Plánování a řízení servisních činností
V části servisu Plánování a dispečink je k dispozici rozvržení servisních činností dle hodin, termínů a pracovníků, včetně možnosti pohledu na konkrétní zakázku. Pro plánování je třeba mít k dispozici kalendář, který byl graficky upraven právě pro potřeby servisních techniků. Typ servisní zakázky se může měnit i v závislosti na období. Např. na podzim je aktuální výměna kol se zimními pneumatikami, na níž se dedikují zvýšené kapacity servisu a naopak se omezí běžné servisní úkony. Kapacita servisu není vymezena jako maximální, ale v jednotkách vůči hodinám, např. 4 kapacity v deset hodin.
K přehledu o stavu servisních úkolů slouží tzv. pult dispečera (opět standardní funkčnost NAV), který většinou využívá vedoucí servisu. Servisním technikům je určen spíše na míru upravený a optimalizovaný sešit požadavků z NAV, resp. plánovač. Ten odráží „nejlepší praktiky“ zákazníků pro plánování a provádění servisních činností. Jedná se o detailní přehled podle typu servisních zakázek (standardní, speciální, rychloopravy apod.), ve kterém je zobrazeno kdo, na jak dlouho a s jakým požadavkem přijede. Podle tohoto přehledu pak mohou být přidělováni jednotliví pracovníci na servisní úkoly.
Významnou záležitostí pro servis jsou normy a jejich řízení. Jde jednak o obecné předpisy, jednak o skupiny norem, které se vážou k jednotlivým značkám vozů. Normy se taktéž importují z katalogů. Pro jejich vkládání je možné použít katalog, který se dále člení. Např. elektroinstalace se dělí na motor a vnitřní osvětlení, pod osvětlením lze nalézt další konkrétní součástky atd.
Dealeři používají také certifikované systémy s grafickým zobrazením. Z elektronického katalogu pak volí konkrétní díly včetně fotografie, které se na jeden pokyn přenesou do servisní zakázky v NAV. To vše slouží k zjednodušení ruční práce. Technik musí vybrat správný díl podle typu a modelového roku auta, přičemž má k dispozici statisíce položek.
Jednotliví výrobci nebo importéři vozidel své autorizované servisy pravidelně kontrolují. Chtějí ukázat náhodně vybrané zakázky z určitého dne a vědět, jaké normy byly použity, kolik servisních zásahů bylo uskutečněno a jaká byla jejich efektivita. Podle těchto ukazatelů pak servisní střediska dostávají hodnocení a mohou být sankcionovány, např. odebráním části bonusů.
Ostatní podpůrné funkcionality
Systém pro řízení vozidel poskytuje prodejcům skutečně rozsáhlé možnosti. Jejich výčet uzavřeme komentářem k podpůrným funkčnostem, které doplňují uživatelský komfort celého řešení.
Car service představuje podstatně modifikovaný servisní modul Dynamics NAV, který slouží pro kompletní servis vozidla. Docházka pro servis (Attendance service) je přímo propojená s modulem servisu, pomocí ní se pak sleduje docházka zaměstnanců i jejich práce na jednotlivých částech servisní zakázky. Na zakázce je vytisknutý čárový kód, pomocí nějž se zaznamená, kdy pracovník zahájil servisní činnost, přerušil a opět pokračoval v práci. Ta může být zaznamenávána také přes čipové karty. Na zakázce je vidět, že je rozpracovaná a jaký čas byl na její řešení doposud vynaložen.
Modul Docházka je důležitý rovněž pro sledování norem, např. pro výměnu předního skla tak, aby nebylo zákazníkovi naúčtováno více než odpovídá dané službě. Umožňuje dále vyhodnocovat efektivitu práce zaměstnanců, resp. výnosnost jednotlivých servisních zakázek. Podklady z docházky slouží pro výpočet mezd a návrh odměn. Obvykle se systém napojuje na stávající mzdový systém zákazníka.
Pneuservis je jednoduchý malý modul sloužící k řízení uskladnění pneumatik a jejich výměně ve vazbě na servis. V systému je možné dostat se na sklad pneumatik přímo ze servisní zakázky a pracovat tak s její kartou. Zároveň je možné v systému dohledat, kde jsou uloženy pneumatiky daného zákazníka či celková obsazenost skladu. Na to navazují další služby a poplatky za uskladnění.
Prodej drobného zboží jako je olej nebo vzduchový filtr je obhospodařován prostřednictvím Maloobchodní pokladny. Zabezpečení evidence smluv k vozidlům, prodaných na leasing včetně souvisejících pojistných balíčků, je součástí Leasing and insurance (leasing a pojištění). ABS DMS pamatuje i na jednoduchou evidenci klíčů k jednotlivým vozům, kterou má na starosti modul pod názvem Klíč.
13.09.2009 - Hana Klčová