6. Nástroje pro podporu managementu a řízení vztahů se zákazníky
Základními nástroji pro podporu rozhodování jsou moduly Excellent a Manažer
ERP třídy Byznys nabízí několik aplikací pro podporu manažerského rozhodování. Tím nejjednodušším je modul Excellent, který představuje oblíbený reportingový nástroj určený pro manažery na různých úrovních. Jedná se o aplikaci vytvořenou v MS Excel, do které se zkopírují požadovaná data přímo z Byznysu, a dále lze s nimi pracovat. Excellent umožňuje přehlednou grafickou analýzu dat a zobrazení jejího detailního rozpadu. Aplikace si získala oblibu nejenom u řídících pracovníků, ale také u účetních. Každý oprávněný uživatel se totiž může prostřednictvím funkce drill-down dostat až do účetních dokladů bez vstupu a tedy zásahu do modulu Účetnictví. Excellent dále nabídne statistické výkazy, které se naplňují přímo z Byznysu a v případě potřeby je lze modifikovat. V současné době je prodáno již kolem 270 modulů Excellent.
Dalším podobným modulem je Manažer, který umožňuje zobrazení různých pohledů na analyzovaná data. Pracuje nad transakční databází systému a obsahuje předem připravené ekonomické výstupy, které ulehčují řídícím pracovníkům vyhledávání důležitých informací. Jeho specifikem jsou tzv. Časové události. Jedná se o nástroj, pomocí něhož lze nastavit různé druhy upozornění a akcí souvisejících se sledovanými informacemi. Například se v systému zadá, aby každé tři hodiny zkontroloval stav vybrané faktury a v případě, že dojde k jejímu uhrazení, aby poslal uživateli krátkou elektronickou zprávu nebo sms ve tvaru "faktura číslo x, uhrazena, částkou y". Nástroj lze využít také k pravidelnému zasílání informací o hospodaření daného střediska vždy na konci pracovního týdne. Posílat je možné i celé sestavy ve formátu PDF, případně s nastaveným filtrem.
Business Intelligence
Nejkomplexnějším nástrojem pro podporu manažerského rozhodování je nadstavbový modul Business Intelligence (BI), který umožňuje přímý přístup k analytickým informacím a přispívá k účinnému řešení problémů a optimalizaci strategického plánování.
Obr. 18: Schéma modulu BI
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)
Pro zobrazení informací o hospodaření společnosti využívá modul Byznys BI tzv. OLAP nástroje. Ty prostřednictvím datových kostek a správně nadefinovaných parametrů poskytují užitečné přehledy o aktuální situaci firmy.
Obr. 19: BI – OLAP kostka
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)
Customer Relationship Management – CRM
Modul CRM poskytuje podporu při navazování nových a udržování stávajících vztahů s partnery (zákazníky, dodavateli) společnosti. Skládá se ze dvou úrovní evidence:
- Operativní CRM – eviduje informace o komunikaci s daným partnerem
- Analytické CRM – umožňuje zobrazení přehledů za partnera nebo sortiment
Výstupy operativního CRM, získané identifikací a kontaktem s partnerem, jsou podkladem pro analýzy a rozhodování v analytické části tohoto modulu.
Obr. 20: Dvě úrovně evidence v modulu CRM
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)
Kromě základních funkcí, jako je sledování obchodních příležitostí, segmentace partnerů, hromadný mailing apod., umožňuje CRM modul také efektivně plánovat, řídit a vyhodnocovat marketingové kampaně. Byznys rozlišuje tři úrovně marketingových akcí. Nejvyšší úroveň tvoří anonymní akce, bez vazby na partnera, jejichž cílem je získání nových příležitostí a kontaktů. Další jsou pak obchodní příležitosti a obchodní případy. Smyslem obchodní příležitosti je převést ji na obchodní případ, který je obvykle reprezentován podpisem smlouvy.
Všechny marketingové akce lze přehledně a jednoduše sledovat prostřednictvím kalendáře plánovaných akcí, do kterého je možné zapisovat poznámky o jejich obsahu. Má čistě informativní charakter. Plánované akce lze propojit s analýzou prodejů. Např. když systém zjistí, že určité zboží se v březnu loňského roku málo prodávalo, navrhne na únor letošního roku uspořádání marketingové akce a uživatel ji pak může jednoduše zaplánovat do kalendáře.
Jednou z nepostradatelných součástí modulu CRM jsou Kontaktní centra, jejichž podpora je zaměřena dvěma základními směry, které jsou plně kompatibilní s funkcionalitou CRM modulu v rámci standardního řešení. Jedná se o:
- TAPI (Telephony Application Programming Interface) rozhraní - v současné době se nasazuje na telefonní ústředny BOSCH, Siemens a Panasonic, je však připraveno i pro napojení na další produkty podporující tuto technologii.
- XAPI (eXtensive Application Programming Interface – prosím o potvrzení, zda je zkratka rozepsaná správně) rozhraní – umožňuje komunikaci prostřednictvím XAPI serveru. Uvedená technologie je podporována staršími verzemi telefonních ústředen od společnosti 2N.
