Implementace ERP třídy Byznys probíhá z právního hlediska na základě Smlouvy o dílo, ve které je zahrnuta jak samotná licence, tak i veškeré služby spojené s implementací. Nejdůležitějším momentem celého procesu je předání systému do rutinního provozu. Ani tímto aktem však implementace nekončí, protože její součástí je také dohled nad adaptací produktu po dobu několika prvních týdnů až měsíců, který je zahrnutý v ceně.

Základním úkolem konzultantů je co nejdříve překonat úsek před uvedením systému do rutiny, kdy uživatelé začínají být nespokojeni a někdy i znechuceni. Důležitou roli tady sehrává motivace (například jednoduché přizpůsobení prostřednictvím nástroje PUV) a schopnost systému v krátké době poukázat na problémy, o kterých firma dříve nevěděla.

Licenční model a možnosti financování

Podnikové informační systémy třídy Byznys jsou distribuovány ve třech možných režimech:

• Monoverze - pro jednu firmu
• Multiverze - pro více firem (např. matka a její dceřiné společnosti)
• Speciální licenční model pro účetní firmy

J.K.R. sama neumožňuje pronájem licence, pro tuto službu spolupracuje se třetími stranami, a to například se společností Primaska Consult. Licence se poskytuje na pojmenované uživatele.

Cena implementace zahrnuje jak samotnou licenci, tak i všechny služby spojené s implementací a poskytováním záruční podpory. V rámci maintenance má uživatel nárok také na slevy konzultačních služeb. Nákup produktu je možný jak v hotovosti, tak i na splátky.

Aktualizace verzí a schvalování uživatelských úprav

Společnost J.K.R. garantuje svým zákazníkům automatický přechod na novou verzi formou upgradu, který je součástí Smlouvy o údržbě. Aktualizace probíhá na serveru, který se automaticky postará o všechny klientské stanice. Uživatelé jsou o nové kompilaci informováni elektronickou poštou přímo od autora, případně si mohou najít novinky v nápovědě, v sekci "co je nového".

V průběhu roku vychází zpravidla jedna velká vývojová aktualizace systému, ve které se odrazí všechny novinky a vylepšení, na kterých vývojáři pracovali v průběhu daného cyklu. Na konci kalendářního roku dále vychází legislativní aktualizace, tj. aktualizace dokladů, vyhlášek a dalších prvků. Někdy bývá doplněna o další update z důvodu pozdějšího vyjasnění pravidel ze strany legislativy a tudíž nutnosti doladění příslušných formulářů v ERP systému.

Uvolňování nových verzí probíhá formou tzv. řízené distribuce, která má tři kola:

• Přednostní instalace – je určena pro 10 vybraných partnerů, kteří jsou ochotni si za stanovených podmínek připravit danou verzi. Jejím smyslem je vychytání všech chyb, které by mohli negativně ovlivnit přechod klientů na novou verzi systému. Pro těchto pár vybraných partnerů je zřízena speciální okamžitá pohotovost ze strany společnosti J.K.R. pro případ vzniku jakýchkoliv problémů.
• Distribuce pro tzv. čekatele – tj. cca 100 uživatelů, kteří projevili zájem o některou z novinek.
• Běžná distribuce – uvolnění nové verze pro všechny uživatele.

Při uvolňování nových verzí se společnost J.K.R. snaží o zajištění maximální kompatibility s ostatními řešeními, které jsou na systém napojeny. Jedním z mnoha opatření je i výše zmiňovaný způsob řízené distribuce. Dodavatel systému také sleduje provádění složitých uživatelských úprav u svých zákazníků. Z důvodu zamezení konfliktů mezi novými verzemi, musí takový uživatel obdržet elektronické razítko, které jej opravňuje uživatelskou úpravu používat a při upgradu se s ní už automaticky počítá. Instalace se provádí pokaždé nejdříve na testovací databázi, jako prevence případných kolizních situací.

Do standardu systému mohou být implementovány některé uživatelské úpravy. Jejich zařazování je řízený proces. Vedoucí analytici, vývojáři, servisní a techničtí pracovníci, vyhodnocují náměty na rozšíření funkcionality systému (od uživatelů, partnerů nebo zevnitř firmy). Zařazení daného námětu do standardu systému musí být skutečně opodstatněné a široce využitelné. Cílem firmy není budovat vysoce komplexní, ale přitom velmi složitý systém. J.K.R. si zakládá na tom, že ERP třídy Byznys jsou přehledné, intuitivní, vysoce uživatelsky přívětivé informační systémy a specifické funkcionality lze řešit na úrovni customizací.

Výše uvedený proces je standardizovaný a všechny náměty, včetně jejich kladného nebo záporného odůvodnění, se evidují v databázi J.K.R., resp. v jejím interním modulu Hotline.

Obr. 23: Interní modul Hotline
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)

Servisní podpora

Systém podpory uživatelů společnosti J.K.R. lze rozdělit do čtyř základních skupin:

• Telefonická podpora – zahrnuje především službu hotline, která je uživatelům dostupná každý pracovní den mezi 7.00 a 17.00 hodinou. Kromě toho existuje pohotovost, tj. služba hotline na mobilním telefonu ve večerních hodinách, o víkendech a svátcích.
• Emailová podpora – řešení dotazů a problémů prostřednictvím elektronické pošty.
• Datová podpora – navazuje na předchozí dva body a jde o řešení konkrétních problémů na datové základně zákazníka prostřednictvím vzdáleného přístupu nebo služby "kontakt". Služba kontakt spočívá v zaslání dat přímo pracovníkům servisní podpory, kteří řeší problém v jejich prostředí na datech uživatele.
• Konzultační podpora – je služba, která provází celou implementaci systému přímo u zákazníka. Kromě toho je i součástí Smlouvy o pravidelném dohledu, v rámci které probíhají pravidelné konzultace přímo u zákazníka, sledování funkčnosti systému a řešení případných problémů.

V rámci služeb poskytovaných na základě uzavření servisní smlouvy má uživatel k dispozici aktuální verzi systému, již zmíněný telefonický hotline, emailový hotline a pohotovostní službu. Na čerpané konzultační služby je poskytnuta sleva.

Jako další servisní služby dle požadovaného rozsahu je připravena škála služeb na vyžádání - vzdálený přístup ze servisního střediska, možná realizace programátorských prací, služby pravidelného dohledu nad provozem systému.

07.06.2010 - Petr Sodomka, Denisa Ferenčíková