Zákaznický web využívá stejné technologie jako portálové řešení a je určen pro přístup k informacím společnosti Vema o zákaznících a ke službám kontaktního centra. Na zákaznickém webu jsou vystaveny informace určené výhradně stávajícím zákazníkům. Vstup je umožněn pouze registrovaným uživatelům. Novinky jsou filtrovány a zobrazují se jen těm zákazníkům, kterých se týkají nebo pro ně mohou být užitečné. Upozornění na novou zprávu je zobrazováno přímo v aplikaci u počítače připojeného na internet. Přes zprávy Vema mají uživatelé také přístup k celé rozsáhlé bázi znalostí.

Zákaznický web je rozdělen na tři sekce s odkazy na aktuality a call centrum. V případě potřeby řešení nějakého problému, uživatel přes toto rozhraní zadá jeho název a popis a z přihlášení se automaticky doplní identifikace zadávajícího. Požadavky může zadávat každý pracovník, který má aplikaci na svém počítači nainstalovanou. Některé větší organizace však omezují přístup všech pracovníků ke call centru interním nařízením.

Obr. 11: Úvodní stránka zákaznického webu
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)

V pravém sloupci na zákaznickém webu jsou zobrazeny nové verze aplikací a kalendář akcí. Přes tento kalendář se uživatelé přihlašují na různé akce a školení pořádané společností Vema. Po přihlášení se opět načtou automaticky informace o uživateli a doplní se jména zaměstnanců, kteří se školení zúčastní.

Nad zadáním nového požadavku se nachází položka přehled požadavků, kde zákazník vidí všechny své požadavky, v jaké fázi zpracování se nachází a který pracovník je řeší. Dále má možnost si zobrazit přehled, které produkty používají a jakých akcí se již zúčastnil. Prostřednictvím zákaznického webu lze zadávat objednávky na produkty a výplatní lístky.

Poslední oblast je určena pro uživatele ASP modelu. Informuje o instalaci nových verzí a změnách v aplikaci.

Kontaktní centrum

V každé pobočce je lokalizováno Kontaktní centrum. Pokud zákazník, český nebo slovenský, zavolá na helpdesk, dispečerka požadavek zapíše do aplikace PSV (Produkt, Služby Vema), a podle toho, která pobočka má službu, přidělí požadavek jejímu konzultantovi. V oblasti HRM má ve standardním období každá pobočka vyčleněného jednoho pracovníka, v době uzávěrek dva pro potřeby kontaktního centra. Pro aplikaci EKOS je přidělen jeden konzultant pro řešení dotazů zadaných prostřednictvím zákaznické linky. Vnitřní aplikace na požadavky zobrazuje stav každého dotazu, komu byl přidělen, kdy se začal řešit, a jaký má statut (zahájeno, pozastaveno, vyřešeno, atd.). Požadavky, které jdou přes zákaznický web, jsou do této aplikace automaticky ukládány, a dispečerka je pouze přidělí konkrétnímu pracovníkovi. V systému jsou nastaveny garanční doby, dokdy musí být požadavek vyřešen, tato doba je ovlivněna kategorií požadavku – "havárie", "naléhavý" nebo "standardní". Aplikace PSV je navázána na tvorbu nových verzí, kdy zajímavé požadavky jsou proměněny na úkoly a zahrnuty do nové verze systému.

Obr. 12: Požadavky v aplikaci PSV
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)

Služba ASP

Služba ASP je založena následujícím principu: aplikační server (na němž je i databáze) je umístěn ve společnosti Vema a pouze posílá zákazníkovi obrazovky pomocí jednoduchého protokolu. Došlo tedy k oddělení místa, kde je používán klient a kde je provozován server. Uživatel získává garanci provozu v rámci smlouvy o přístupnosti, ve které jsou definovány podmínky užívání a stanovené hodiny užívání během pracovní doby. Instalace nových verzí a aktualizace systému jsou plně v režii společnosti Vema. Přístup k datům je velmi kvalitně zabezpečen přes šifrování a certifikační klíče. Pracovníci Vemy používají k přístupu k datům stejné USB klíče jako zákazník, ale mohou k nim přistupovat pouze se souhlasem klienta. Díky této efektivní spolupráci je možné velmi rychle odstranit případné problémy.

Obr. 13: Schéma ASP
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)

Další velkou výhodou řešení formou ASP je sdílení mezi lokalitami. Jakmile má organizace více poboček, je obtížné zorganizovat přístup k datům pro všechny. Pro dislokované organizace je to tedy elegantní řešení bez zbytečných nadměrných investicí, jelikož využijí jednoduché přístupy přes internet a nepotřebují mít vlastní vnitřní síť se serverem.

Řešení ASP eliminuje potřebu vlastního IT oddělení pro instalaci nových verzí a archivaci dat. Zejména pro menší organizace to znamená zjednodušení správy systému.

Poskytování aplikace formou ASP zvolilo do dnešní doby 250 organizací (cca 1 000 uživatelů), např. charity či pardubická ČSOB Pojišťovna pro oblast HRM. Toto řešení umožňuje práci v aplikacích přes internet, kdy se uživatel připojí k serveru Vemy, umístěný v datovém centru, přes USB klíč, určený pro šifrovaný přenos dat.

Poměrně novou službou, kterou Vema začala nabízet před rokem, je outsourcing mezd. Nejedná se ale o běžný způsob externího zpracování, kdy se dodají data na médiích a zpět se opět přinesou vytištěné výplatní lístky či ve formě elektronického souboru. Zpracování mezd je zde realizováno také formou ASP, kdy zákazník ukládá data na server, a účetní Vemy k nim přistupují a zpracovávají mzdy. Díky ASP se zákazník k finálním datům (výpočtům) dostane stejným způsobem. Pokud se jeví jako žádoucí, může zákazník využít i portál a pracovníci se tak mohou dívat na své výplatní lístky přes internet.

Informační systém Vema je využíván např. pro docházku, odkud se čerpají data o nemocnosti, dovolené atp. právě pro mzdy. Jednodušší cestou pro získání podkladů pro výpočet, je naskenovaný dokument.

Tuto novou službu prozatím využívá desítka zákazníků, z nichž největším je Dopravní zdravotnictví s 900 zaměstnanci nebo Zaměstnanecká pojišťovna Škoda.

Licenční model

Licenční model je odlišný pro různé aplikace. Cena HRM aplikací (Mzdy, Personalistika, Docházka, Zaměstnanecké výhody, Vzdělávání) je dána počtem zpracovávaných osobních čísel přepočtený na evidenční počet (pracovník na půl úvazku je zpoplatněn 50 % ceny). Cena na jedno osobní číslo se s jejich rostoucím počtem snižuje. Nezáleží tedy na tom, kolik pracovníků mzdy zpracovává, ale pouze na tom, kolik osobních čísel je v systému vedeno. Aplikace EKOS jsou licencovány podle počtu uživatelů, kteří s ní skutečně pracují, jestliže pouze pracovník přes portál do aplikace nahlíží, není to počítáno jako další licence. Každý modul má svoji stanovenou cenu, která je násobena počtem aktivních uživatelů.

Každým rokem musí zákazník zaslat podklady pro licence, podle kterých platí jednorázový roční poplatek za údržbu, který odpovídá 21 % z ceny licencí. Tento poplatek je vypočten ze zaslaných údajů, které generuje samotná aplikace. Toto sofistikované řešení slouží k evidenci zpracovávaných osobních čísel a kontrole aktivních uživatelů v aplikaci. Poté je teprve poskytnuta licence na další období. V ceně servisního poplatku jsou zahrnuty aktualizace nových verzí, základní přístup na call centrum.

Implementace systému a související služby

Ceny za projekty se velmi liší a jsou závislé na velikosti organizace. Malý projekt v rozsahu 30ti osobních čísel odpovídá ceně 21 900 korun. Pro zákazníky z oblasti školství je aplikace Mzdy dostupná již od 6 000 korun, jelikož mají nárok na slevu 20 %. Komplexnější řešení pro velké organizace může dosáhnout až výše 400 tisíc korun. Portálové řešení je nadstavbový modul, který lze pořídit za 30 % ceny licencí.

Z hlediska ASP modelu je k ceně za pronájem licencí přičten poplatek 500 korun za datové prostředí. Cenu pronájmu hradí zákazníci čtvrtletně, u ASP modelu je poplatek měsíční. Většina současných zákazníků využívajících výhod ASP bylo převedeno z jiného modelu pořízení tak, že bylo datové prostředí přesunuto ke společnosti Vema.

Základní implementace řešení spočívá především v konfiguraci celého systému. Probíhá dle předem stanovené interní metodiky, která je rozdílná pro malé a velké projekty. Při malých projektech konzultant prochází jednotlivé předem stanovené kroky a zákazník svým podpisem potvrdí, že byly provedeny. Jeden z těchto kroků je například zkušební výpočet mzdy jednoho pracovníka pro ověření, zda jsou všechny vazby nastaveny správně. Evidence o malých projektech je vedena ve firemním CRM. Velké projekty jsou spravovány v interním systému PSV, do kterého jsou zadávány všechny dokumenty týkající se implementačního projektu, záznamy z kontrolních dní a předávací protokoly. Toto úvodní nastavení je součástí každé implementace, pokud zákazník požaduje individuální úpravy systému, zašle poptávku, na základě které je zpracována cenová nabídka a změna je řešena individuálně, příkladem může být řešení prémií prostřednictví portálu u společnosti Vodovody a Kanalizace. Veškeré kroky jsou dělány v souladu s managementem jakosti ISO 9001, jehož certifikát společnost rok co rok úspěšně obhajuje.

Cena implementace je dána velikostí projektu. Základní cena pro malé zákazníky je stanovena na 6 tisíc korun, která zahrnuje úvodní nastavení bez ostatních služeb. Všeobecně lze říci, že cena implementace odpovídá třetině ceny licencí, opět ovšem záleží na rozsahu požadovaných služeb. Cena implementace je stejná ve všech modelech pořízení, jelikož je vždy nutné naplnit aplikaci daty a zaškolit uživatele.

Všechna školení, kromě základních v rámci implementace, jsou placená, a jsou omezená pouze kapacitou učeben. Společnost Vema používá dvě vlastní školící místnosti - v Brně a v Praze. V ostatních městech, kde probíhají školení, jsou učebny pronajímány. Celý katalog přesně popisující obsah a délku trvání jednotlivých školení najdou uživatelé na zákaznickém webu. Velmi užitečnou a oblíbenou službou jsou semináře k novým verzím aplikací. Tyto semináře pořádá společnost Vema vždy po vydání nové verze, které zpravidla vychází 4x ročně. Účastní se jich více než tisíc mzdových účetních v devíti městech, které pracují s aplikací Mzdy. Jednou ročně je v devíti městech pořádáno setkávání uživatelů. Na tomto společenském setkání jsou prezentovány novinky a zajímavosti, které byly do aplikací přidány.

28.07.2010 - Hana Klčová, Dagmar Šulová