IFS Aplikace pocházejí ze Švédska. Ze systému původně zaměřeného na řízení údržby postupně vzniklo komplexní řešení patřící dnes do první desítky světového ERP trhu. IFS Aplikace řadí k absolutní špičce nejen jejich globální přítomnost a podíl na trhu, ale také vyspělá detailní funkcionalita a využití moderních technologií. Proto také tento systém užívá tisíce prestižních, především výrobních podniků a projektově zaměřených organizací. V sedmé části našeho seriálu Informační systémy pro české podniky vám podrobně představíme právě tento vyspělý ERP systém a opět uvedeme několik příkladů, které by vás mohly vést k zamyšlení nad jeho volbou pro vaši organizaci.
Podkapitoly seriálu
Oblast CRM je v IFS Aplikacích orientována obecně na kteréhokoliv partnera, s nímž společnost spolupracuje, nikoliv tedy pouze na zákazníka. CRM je nutno vnímat jako komplex čtyř klíčových externích procesů – řízení kontaktů, řízení marketingu, podpory obchodu a řízení servisních služeb, nikoli pouze jako podporu prodeje, jak to často v praxi bývá. CRM se tak logicky dotýká celého životního cyklu výrobku a zakázky.
Úvodní aktivitou CRM je ve výrobních firmách obvykle marketingový proces, v němž se rozhoduje o portfoliu výrobků, které se budou vyrábět, komu budou určeny a jak se budou dodávat, jak se bude komunikovat se zákazníky atd. Následuje realizační fáze zahrnující nabídky, zákaznické objednávky, vlastní výrobu. Poté je výrobek prodán zákazníkovi. Proces prakticky končí analýzou spokojenosti zákazníka. Pokud ale následuje požadavek na servisní služby k dodanému výrobku, pak CRM cyklus pokračuje. V CRM se tedy pracuje i s informacemi z realizace produktu a z následné péče, odkud mnohdy přichází významná zpětná vazba.
Práce s kontakty, řízení příležitostí a kampaní
Podstatou řízení vztahů se zákazníky v IFS Aplikaci je práce s kontakty jakéhokoliv typu – jejich podchycení a evidence v rámci informačního systému. Další práce s kontaktem, kdy se např. potenciální klient stane skutečným zákazníkem, je již záležitostí ostatních součástí IFS Aplikace. CRM umožňuje evidovat detailní informace o klientovi, včetně možnosti připojit k němu libovolné množství kontaktů.
Řízení více typů různých kontaktů, zejména pokud je vyžadována podpora hlasových služeb, se pochopitelně neobejde bez technologií a služeb vícekanálového kontaktního centra. IFS Aplikace tuto funkcionalitu obsahují ve své aplikační logice a dokážou tak např. evidovat záznamy telefonických hovorů či provádět automatické vytáčení čísel. Využití technologie kontaktního centra je samozřejmě úzce navázáno na možnosti příslušné telefonní ústředny. Pro řízení aktivního, pasivního telemarketingu a dalších operací kontaktního centra disponují IFS Aplikace modulem nazvaným Call Centrum.
Tato aplikace se využívá nejčastěji v obchodních společnostech (i ve výrobních je to samozřejmě možné), a to pro řízení telefonických dotazů, stížností či reklamací. Ty se jednak zaznamenávají, jednak se pro ně vytváří odpověď. Pokud se stejné požadavky opakují, tak se vytváří databáze často kladených dotazů s odpovědí a ty se publikují na webových stránkách, kde si je zákazník může přečíst mnohdy dříve, než otázku sám položí.
Součástí CRM je i záznam příležitostí např. tenderu, včetně několika typů pravděpodobností účasti na případu, výhry samotné, výhry konkurence apod. Z nich se poté skládá celková pravděpodobnost budoucího případu. Tato část je u zákazníků používána také pro tvorbu dlouhodobých finančních plánů, zejména odhadu budoucích příjmů, plánu fakturace.
Zpracování příležitosti v CRM
(Klikněte na obrázek pro zvětšení)
V CRM je možno definovat také aktivity příležitostí, které představují sled kroků k tomu, aby se z příležitosti stal obchodní případ. Prakticky se jedná o záznam uskutečněných aktivit (telefon, e-mail, schůzka) nebo vytváření úkolů, delegace jednotlivým pracovníkům a sledování stavu plnění. Aktivity je možné propojit s kalendářem v MS Outlook nebo Lotus Notes, synchronizovat s mobilními telefony a zařízeními typu PDA. Další záležitostí je zpracování aktivit. Tyto aktivity jsou již záležitostí celé firmy, a je možné zpracovávat i příchozí emaily, kdy na základě přednastaveného klíče se pošta třídí každému pracovníkovi do privátní složky, ze které je možno zprávu přeposlat či zpřístupnit včetně přílohy v rámci společné databáze.
Důležité jsou i informace z realizace. Karta zákazníka má na sobě vázány a automaticky načítány stavy prodejních nabídek, objednávek, stavy fakturací, historii fakturace, stavy projektu atd.
CRM v propojení s funkcionalitou MS Office (export dat, šablony, hromadná korespondence) se často využívá k vytváření kampaní a jejich realizaci prostřednictvím e-mailové komunikace apod. CRM je možné integrovat s MS Outlook, a to přes MS Exchange nebo Lotus Domino. Výhodné může být přímé propojení a zobrazení aktivit v kalendáři klienta elektronické pošty, lze využívat oboustranné synchronizace kontaktů, aktivit, úkolů a pracovník má i v telefonu k dispozici aktuální data o úkolech. Ke každému záznamu lze připojovat libovolné dokumenty, které jsou pak samozřejmě součástí replikované databáze a které lze po příjezdu do firmy synchronizovat s centrální databází, např. zápis z jednání.
Mobilní podpora CRM
Datový model CRM se liší dle typu a potřeb zákazníka, a proto se tento model často flexibilně uzpůsobuje. Informace z faktury, objednávky, výrobní zakázky, servisní objednávky je možno mít v on-line režimu, přímo z databáze Oracle, na které IFS Aplikace standardně běží.
IFS Aplikace nabízí i off-line režim, v němž je možno pomocí replikace dat uložit databázi a pracovat v ní u zákazníka. Využívá se zejména pro agendu plateb faktur, zejména neuhrazených, kde je možné jednoznačně prokazovat fakta týkající se konkrétní zakázky a detailů položek platby. K databázi lze přistupovat i přes webové rozhraní, v on-line i off-line režimu.
Oba režimy práce se osvědčují zejména u obchodníků pracujících v terénu. Obchodníci mohou využít CRM k záznamu prvního kontaktu, následně do prodejního konfigurátoru převzít data o zákazníkovi a vytvořit nabídku, kterou lze např. formou XML zprávy odeslat do centrální databáze IFS Aplikací. Zde se data zpracují a vygeneruje se prodejní nabídka. V poprodejní fázi, kdy je třeba řešit servisní požadavky, reklamace nebo i hodnocení zákazníků, mají uživatelé systému k dispozici Ganttův graf, který slouží k zobrazení vytížení zdrojů, pracovníků servisu a přehledu o servisních zakázkách atd.
Podkapitoly seriálu
06.04.2009 - Hana Klčová - četlo 167755 čtenářů.
